济南华联集团：创新线上运营，探寻发展新路径

中国发展网讯  近年来，随着购物渠道的拓宽，实体店面临的竞争日趋激烈。同时，超市消费群体出现分化，老年人偏好实体店购物，而大部分的年轻人则青睐线上消费。济南华联商厦集团股份有限公司（以下简称“济南华联”）董事长、总裁李茂年曾经在内部会议上明确指出，“竞争是无法回避而且没有退路的现实”，“在没有退路中必须选择立于不败之地的出路”。济南华联坚持线上线下相融合，双线驱动，拓展市场新空间，探寻实体店持续发展之路。旗下超市世购店更是大力发展线上渠道，主推外卖平台销售，提升顾客线上购物体验，遏制来客下降产生的不利影响。

三方外卖平台活动早推介。安排专人对外卖平台活动进行研究，将最优购买方案制作宣传图片，督促全员进行转发。转发情况，由专人跟进，确保朋友圈、顾客群转发到位，扩大宣传范围。组建外卖平台售后小组，专门负责处理售后事宜，及时与顾客沟通，换货、退货、赠送礼品、上门解决等，目的是要达到顾客满意，将问题消除，提升顾客线上购物体验。

针对快手、抖音，设立专门的直播小组。直播前三天制作宣传材料，督促全员转发。直播前细研究、巧选品，选取促销力度大、顾客关注度高的商品，及网红商品等，吸引顾客下单。直播中全员进入直播间增加人气，邀请顾客观看、点赞、购买、推荐，扩大宣传，并由专人跟进在线情况，多方入手提升销售。定期组织员工开展外卖拣货技能比赛，督促员工熟悉卖场布局，提升拣货速度和准确率。对于运营中出现的重点问题，制作成案例，深入分析，进行全员培训，提高员工技能，提升服务质量。

组建外卖平台售后小组。该小组专门负责处理售后事宜，及时与顾客沟通，换货、退货、赠送礼品、上门解决等，目的是要达到顾客满意，将问题消除，提升顾客线上购物体验。从工作中提炼，以差评率、超时备货率等指标为依据，完善相关流程制度，制定系列奖罚措施。以标准化管理，规范员工行为，确保目标达成。

今年上半年，世购店线上销售完成全年计划的64.05%，线上销售额济南华联超市公司排名第一。下半年，世购店将在学习力、思考力的基础上突出“创新力”，紧紧围绕消费新需求和情况新变化，寻求新突破，促进各项重点工作再上新台阶。（济南华联超市有限公司世购店店长 刘杨）