东营河口区：“沉浸式”医保服务体验，提升群众满意度

中国发展网   “咱们医保服务态度太好了，由于工作性质的原因，我和医保窗口打交道比较多，遇到不懂的业务，她们总是非常耐心地予以解答，甚至还加班帮我们办理业务，虽然是工作关系，但相处得像家人一样，让我感觉很温馨也很舒心。”近日，中国农业银行职工徐先生拿着一面写有“医保服务暖人心 知心关爱为人民”的锦旗来到山东省东营市河口区医保中心窗口感慨地说。

河口区医疗保障局始终秉承服务群众、服务发展理念，全面落实“最多跑一次”工作要求，优化窗口设置，强化纪律约束，深化服务创新，全力提升办事群众满意度和获得感。

优化窗口设置，提升服务质量。高标准建设医保服务大厅，建立了“好差评”信息系统，统一了政务服务清单的规范内容，大力推进医保经办窗口“综合柜员制”，按照前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件的模式优化窗口设置，在全区建立了“一窗通办，一次办成”工作体系。全面推行“一条短信”工作法，实现宣传告知类短信单项发送，公共服务事项双向互动交流。打通绿色通道快速办，为70岁以上老年人、残疾人、现役军人、高层次人才等特殊人群开通绿色通道，制定“特色服务包”，提供个性化暖心医保服务，不断提升群众办事体验感。

强化纪律约束，筑牢作风保障。深入开展“严作风、强本领”建设年活动，规范窗口作风管理，对医保窗口工作人员整齐着装、服务态度、工作纪律等进行规范要求，以热心、诚心、细心、耐心换得民心。同时，注重业务人员素质建设，利用每日晨会，组织一线经办服务人员学政策业务，学纪律规范，确保做到政策“一口清”“问不倒”，全方位提升医保窗口服务能力。

创新服务模式，增强便民成效。打造“现场事务一次办、网上受理即时办、急难业务帮代办、特殊情况上门办、暖心服务延伸办”“五办”服务模式。大力实施医保业务不见面办理，经办服务事项“网上办”“掌上办”，针对无法实现网办掌办的事项，探索实施“捎带脚儿”服务，医保经办人员通过上下班路途中为办事群众提供上门服务，切实做到群众办事“零跑腿”。（山东省东营市河口区医疗保障局 刘振）