山东邹平：“超无感审批”升级“超预期服务”

 中国发展网  企业家梦想是企业发展的源动力，成就企业家梦想就是成就企业发展，就是成就区域经济发展。山东省邹平市行政审批服务局树牢“让企业和企业家舒服”理念，以企业群众办事“感受度”为出发点，构建政务服务立体感知体系，开展用户画像和行为建模，实现对企业群众办事需求的精准预判、即时感知、定向推送和智能处置，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业办事便利化，以“超无感审批”升级“超预期服务”，促营商环境之“优”、经济之“稳”、发展之“进”。

升级服务模式，“可感服务”暖民心

一是推行“远程勘验+电子签章”的不见面审批模式。依托滨州政务服务电子化综合应用平台，只需要从系统输入企业经办人和法定代表人的姓名和手机号，系统将自动发送短信至手机。经办人点击短信链接即可通过手机端与勘验人员实时视频交流，进行现场视频录像，并对交流过程中的视频和对话信息进行实时记录和存档。经办人和法定代表人进行“电子签章”后，即可形成勘验记录，完成远程勘验，实现政务服务更高效、企业群众办事更轻松。

二是创新实施“365×24”“中介超市”服务。聚焦企业、市场、项目所需所盼，突破节假日和工作时间限制，创新将项目公告“工作日”变为“自然日”，提供“365×24”全天候、全天时不间断服务。印发《邹平市中介超市助力实现企业家梦想服务手册》，实行“中介超市+帮办代办”，从收到申请、发布需求到中介选取、后台确认，全流程靠前服务、主动对接、全程帮办，打通企业群众办事“中梗阻”，服务更便捷、更快速、更高效。

三是成立项目审批“直通快办服务专班”。19个部门和市政公共服务单位全部参与，列明专属的全流程项目批前服务清单,根据企业的差异化办理需要，精准匹配“项目管家”“邹小帮”和部门“首席审批员”，进行接力帮办、组团服务，为企业送政策、解难题、优服务、增信心，让企业“沟通无碍”、项目“审批无忧”。

四是开通“邹平市审批服务直通车”。全车配备5G技术支持的互联网、“政务外网”和办公桌、高拍仪、电脑、证照打印机等全套办公设备，“项目管家”可及时搭载赶往项目现场，为企业即时审批项目涉及的行政许可、备案、市政公用服务等68个事项，在“一辆车”上打造“帮办式申请、便利化审批、全链条衔接”的服务新模式，加速推动重大项目落地投产达效。

攻坚服务流程，“无感审批”畅快办

一是在滨州市率先推出“无感续照”服务。工作人员主动筛选营业执照经营期限临期的市场主体，在经营期限届满前60天启动“办事闹钟”，点对点向企业法定代表人或个体户经营者发送营业期限到期提醒短信，市场主体确认延续诉求后，“邹小帮”全程提供延期登记资料填报、网上延期申请提交、换发营业执照寄递等全流程帮代办服务，市场主体零跑动、零材料、零等待，只需电子签名确认，即可“无感续照”。

二是积极推行证照“三联办”改革。通过拓展延伸办事链条，细化涉企服务场景和办理流程，合理组合最小颗粒化办理项，形成“一套材料、一次告知、一表申请、统一受理、同步审批、统一反馈”的证照“三联办”集成办理流程，推动政务服务模式从“事项供给”向“场景服务”转变，实现营业执照与许可证“一设全设、一变全变、一销全销”。

三是深入实施“双全双百”提升工程。以企业群众办成“一件事”为导向，与涉及的43个镇（街道）、部门单位建立“一件事”协同联动机制，编制“一件事”服务指南100个，实现“一组流程、一张表单、一套材料、一个窗口、一次办好”，抢跑审批服务“最先一公里”，盘活优化营商环境大棋局。

转变用户思维，“有感而发”提效能

一是定期开展政务服务“民说民评”恳谈会。围绕办事流程优化、材料时限压缩、帮办代办执行、服务体验提升等主题，举办恳谈会41期，邀请人大代表、政协委员、社会团体、服务对象等1200余人，深入镇街便民服务中心、市政务服务大厅等服务一线参观考察，为行政审批和政务服务“把脉会诊”，并将恳谈会上收集的意见建议及时汇总整理，并转办相关单位，形成《意见建议落实台账》，相关单位办结后及时反馈企业群众，229个问题实现件件有落实、事事有回应。

二是设立政务服务满意度回访中心。组建6人的政务服务专职回访队伍，每日抽取前一日办件进行回访，对服务态度、流程、结果满意度进行全面调查，将回访结果和意见建议第一时间流转反馈、跟踪督办，相关责任单位5个工作日内完成整改，并在整改后2个工作日内反馈，形成满意度“二次回访”，建立起办件整理、回访、转办、整改、反馈、考核全流程闭环机制，全面提升企业群众的获得感和满意度。

三是聘请政务服务“体验官”。为“体验官”发放行政审批和政务服务全年重点工作任务清单，10名企业家、媒体、群众等领域代表“体验官”根据各项工作配档表，每季度对行政审批流程、政务服务质效、重点任务落实等情况进行“过程式、沉浸式、多样化、全流程”监督检视，形成问题库和整改提升任务清单，实施“清单管理”、“销号整改”，让企业群众成为营商环境的监督者、受益者、推动者。

经验启示

“服务”围着“民意”变。民有不便，服务必变。政务服务要坚持从企业群众实际需求出发，强化集成思维，开展个性化、有特色的服务模式创新，以民生服务高频事项为重点，搭建群众“点菜”、平台“配菜”、部门“炒菜”的“中央厨房”式政务服务样板，全面推进政务流程优化再造，推动服务模式从“事项供给”向“场景服务”转变。同时要打破部门“壁垒”、加强部门协同联动，健全线上、线下融合的政务服务体系，为企业量身打造办成一件事的“一揽子”解决办法，实现各类主题服务场景应用“一端”集成，加速政务服务驶入“快车道”。

“攻坚”向着“民忧”干。营商环境是市场主体发展之基、活力之源，对于孕育更多新动能、激发更多新活力具有重要催化作用。政务服务攻坚要坚持问题导向，多谋民生之利、多解民生之忧，以数据赋能攻坚流程再造，强化“一件事一次办”“告知承诺+容缺受理”“服务专员”“项目管家·邹小帮”等特色服务工作，进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平，不断完善协同发力的宏观调控体系，为营商环境“浇水施肥”，助力市场主体拔节生长，打造“过程无感、结果有感”的审批新生态。

“改革”跟着“民声”走。发展为了人民，发展评在人民。行政审批和政务服务工作直面企业、群众，政务服务人员要改变工作理念、服务理念，摒弃企业群众提要求、提建议是“挑毛病”“出难题”的思维，把决定权交到服务对象手中，交到企业群众手中，变“为民做主”为“让民做主”，企业群众由被动“接受者”转为主动“参与者”，主动问需于民、问计于民、问效于民，将“民意”的美好愿景变为改革发展的现实图景，打造有态度、有速度、有温度、有力度的政务服务，获得企业群众百分之百满意的“超预期体验”。（邹平市行政审批服务局）