山东邹平：建立“民说民评+”机制以精准服务便民利企

中国发展网  山东省邹平市探索建立“民说民评+”机制，对政务服务的堵点、难点、痛点精准施策，通过对面谈、亲身办、回头访，让企业、群众提出诉求建议、评价服务效能，深化了“放管服”改革，优化了营商环境。2021年以来，全市收集意见建议519条，出台企业全生命周期服务集成改革、“项目管家”精准服务、“一辆车办审批”等便民利企举措38项，解决异地办事难、政策不清、流程不熟等问题259个。

“民说民评+对面谈”，搭建精准服务桥梁

“我说你评”察民情。制定《邹平市“民说民评”恳谈会实施方案》，成立恳谈会领导小组，由分管副市长任组长。定期开展“民说民评”恳谈会，促进政务服务“供需”两侧精准对接。向企业、群众代表全面介绍政策落实、改革计划及最新便民利企措施，对代表的疑惑、问题做全面解答。办理天晟金属新上技改项目能耗指标、顶峰热电外资企业登记等一批企业群众反映涉及的跨部门、跨层级问题32个。

“你说我听”汇民智。邀请企业家、群众说感受、提诉求、拿建议，为政务服务“把脉会诊”。2021年以来，举办恳谈会40期，邀请社会团体、服务对象等1200余人，到市政务服务大厅、8个镇街便民服务中心等服务一线参观考察，召开恳谈会“说”办事感受、“评”服务质量。

“有呼必应”解民忧。汇总整理恳谈会上企业、群众提出的意见建议，形成《意见建议落实台账》，明确办理责任单位，责任单位办结后及时反馈，做到件件有落实、事事有回应。今年以来，推动鲁帆集团提出的“加大涉企涉项目政策宣传”、韩店镇东白村提出的“便民服务中心增设业务窗口”等22件事项落实落地。

“民说民评+亲身办”，提升精准服务水平

突出“需求”导向，走一线、跑流程。创新实施“我陪群众跑流程”政务服务项目，聘请10名企业家、媒体、群众等领域代表，作为政务服务“体验官”。在新服务、新政策正式推出前，由政务服务“体验官”模拟企业和群众办事，先行感受和体验，再根据反馈意见和建议优化完善。通过问题前置、查缺补漏，助力无感续照、个体工商户免费刻章等17项新服务、新政策落实落地落细。

突出“问题”导向，察实情、优服务。建立《政务服务“体验官”问题台账》，形成问题库和整改提升任务清单，实施“清单管理”“销号整改”，让企业群众成为营商环境的监督者、受益者、推动者。今年2月以来，累计收集18条问题建议，反馈至相关部门。

突出“结果”导向，找不足、提效能。为“体验官”发放行政审批和政务服务全年重点工作任务清单，发挥其监督检视政务服务、推进提质增效的作用。“体验官”根据各项工作配档表，每季度对行政审批流程、政务服务质效、重点任务落实等情况，进行“过程式、沉浸式、多样化、全流程”监督检视，以责任倒逼加快推动“免证办”“一件事一次办”“跨省通办”等34项重点工作落地见效。

“民说民评+回头访”，强化精准服务保障

全面兜清诉求。设立政务服务满意度回访中心，建立办件整理、回访、转办、整改、反馈、考核全流程闭环机制。组建专职回访队伍，每日从办件系统、叫号系统中随机抽取200件事项专题回访、形成当日回访件，对服务态度、流程、结果满意度进行全面调查。今年3月回访中心成立以来，完成服务事项满意度调查7556件，收集意见建议126条，整体满意率达99.33%。

系统整改反馈。将回访结果和意见建议及时流转反馈、跟踪督办，责任单位5个工作日内完成整改，在整改后2个工作日内反馈，形成满意度“二次回访”，切实提升企业家、群众的获得感、体验感和满意度。今年3月以来，累计回访群众5719人，企业1837家，“二次回访”满意度达100%。

整体质效提升。每月通报满意度回访情况，纳入窗口月度、年度考核，作为评选“党员示范岗”“星级帮办员”等称号的重要依据，切实将企业群众的“心上事”变为工作人员的“上心事”。2022年以来，从服务窗口评选“优秀共产党员”10名、“星级帮办员”15名、“红旗窗口”5个，10名工作人员获滨州市级“金牌服务岗”荣誉称号。（邹平市行政审批服务局）