山东莱西市发改局多举措做好政务服务热线工作

中国发展网讯  “12345”政务服务热线是民情“传声筒”、干群“连心桥”，为提高政务服务热线办理质量，山东省莱西市发展和改革局秉承“服务至上”理念，强化制度保障，着力提升服务水平，多举措做好政务服务热线工作。以高标准、高质量的服务，赢得了当事人的支持和热线主管部门的肯定，在市委、市政府考评中成绩始终排市直部门前列。

强基固本，实现快速办结。研究制定《政务服务热线办理考评办法》，建立了从受理、交办、督导、回访、通报等全过程的办理机制，接到工单后，能够第一时间明确责任科室和办理时限，启动工单跟踪机制，确保诉求得到快速办结。

即时服务，解决实际问题。办理政务服务热线案件过程中，对于能够当场解决的问题，当场给予解决；需要多部门参与解决的，第一时间主动协调相关部门，共同研究解决方案，切实做到“事事有回音，件件有着落”。

加强沟通，提升满意度。时刻把当事人满意作为工作首要目标，对不理解政策和不合理诉求的当事人，第一时间下沉一线面对面的进行政策解读，对于职责范围外的投诉件及时疏导，帮助群众找到解决问题的渠道确保当事人满意。

强化培训，提高业务能力。加强工作人员的业务培训，着力提高驾驭新时代热线工作的能力。严格执行考核机制，对工作人员的工作绩效进行量化考核，奖优罚劣，激励工作人员不断提高工作质量和服务质量。

下一步，莱西市发展和改革局将继续加大政务服务热线工作力度，完善规章制度，优化服务流程，抓住办理质量不放松，及时解决当事人的难点堵点和痛点问题，助力社会和谐稳定，树立政府部门良好形象。（莱西市发展和改革局  董英丽）