“办事不再多头跑！” 济宁兖州“全能柜员” 提升人社服务效能

中国发展网讯  “现在办事材料少了、跑腿少了，有疑问随时能咨询，真是太方便了！” 在山东省济宁市兖州区人社局服务大厅，刚办完退休手续的张大爷由衷赞叹。这一转变，源于兖州区人社局持续聚焦群众需求，推动人社服务从“综合柜员”向“全能柜员”的深度转型。

自2020年在济宁率先推行“综合柜员制”以来，兖州区人社局不断拓展“网上综合柜员”服务。今年以来，该局紧扣“以人民为中心”的发展理念，启动“全能柜员”培养计划，通过系统化选拔、多维度锻炼，打造复合型服务队伍，全力提升服务效能，让人社服务小窗口释放出大能量。

“我们以‘精准导师帮带’为核心抓手，构建‘理论 + 业务 + 实践’立体培养体系，推动柜员从‘会办业务’向 ‘全能服务’跨越。”兖州区人社局副局长代峰介绍，该局针对不同阶段柜员需求，分层匹配业务尖子与行政骨干担任导师，不仅传授业务操作技能，更带领柜员深度参与业务流程梳理、操作规范制定、“走流程” 查问题等实战任务，同步锻炼行政协调能力。对新入职综合柜员实行 “1+2” 阶梯培养模式，即首月快速掌握窗口基础业务，后续两个月在巩固业务的同时，系统学习政务服务统筹、公文写作、宣传等能力。首批 “全能柜员” 则从综合柜员中优中选优，通过 “干中学、学中干” ，既胜任前台窗口服务，又可支撑后台行政，成为连接前后台的关键桥梁。

“‘全能柜员’的价值，最终要体现在为群众解决实际问题上。”代峰说，针对以往群众反映的“答复不一、材料烦琐、多窗跑腿”等痛点，“全能柜员”团队全面梳理84项人社高频业务，推进流程再造，申报材料平均精简50%，办理时限压缩65%以上。通过“走流程”和“陪同办”机制，精准发现并整改20处服务堵点。设立人社综合服务窗口实现“一窗受理、一套材料、一次办好”，有效扭转“办一件事跑多个部门”的局面。

“智能客服太方便了，我在家就办妥了新生儿社保卡业务。”鼓楼街道居民李女士通过智能客服顺利办结业务，对便捷服务赞叹不已。

面对群众“找不到人、问不清事”的困扰，“全能柜员”推动数字化与人性化服务双升级。上线24小时智能客服系统，整合智能政策库与云客服平台，实现“智能+人工”双轨服务。高频问题自动秒回，复杂问题精准转接专家，响应准确率达99.8%，目前已服务群众超5000人次，成为群众身边的“数字帮手”。针对业务高峰和老年群体需求，“全能柜员”还优化服务细节，设置“潮汐窗口”，动态增援缓解排队压力；开设“适老服务”专岗，提供全程引导和陪同办理，切实解决“排队久”“操作难”问题。

代峰表示，下一步将持续完善“全能柜员”培养机制，搭建更广阔的人才成长平台，坚持“业务与队伍并重”，让人社服务更贴心、更高效、更有温度，为企业和群众带来实实在在的获得感。（济宁市兖州区人社局  李海波  马冉  宋安琳）