东营市垦利区医疗保障局：“三维发力”提升医保服务经办水平

中国发展网  近年来，山东省东营市垦利区医疗保险局始终践行“人民至上”的服务理念，以敢闯敢干的勇气和锐意创新的担当，在提升软实力上下功夫，根植服务理念，落实服务责任，通过积极推进医保经办下沉基层，创新多元化宣传途径，全力打造线上经办体系，医保经办服务驶上了“快车道”，开出了“加速度”。

打造“一体两翼”服务网络，打通医保服务群众“最后一公里”。 “一体”，即建好医保服务大厅。该局自成立以来，积极开展医保服务示范化建设，树立了医保经办规范服务的垦利“新样板”，2021年垦利区医疗保险事业中心入选山东省医保经办服务标准化窗口。作为对外服务窗口，设置4个业务办理窗口、1个潮汐窗口、取号等候区、宣传资料取阅处、自助业务办理区等区域。在办理流程方面，全面推行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的综合柜员制，群众“进一扇门、取一个号、排一次队”即可办结医保业务，办事效率大幅提高；在服务方式方面，进一步健全完善《垦利区医疗保险事业中心管理制度》，落实 “五精三满六融合”经办服务工作法，树立“岗岗有标准规范，人人按标准履职”的精细化管理理念，实现“所有工作有程序、所有程序有标准，所有标准有监督”。各岗位之间分工明确，相互配合，保障了医保业务的规范高效，协调运转。“两翼”，即医保工作站、医保工作点。从最基层的医保服务工作发力，不断探索创新，延伸村级医保服务，解决农村群众的就医保障问题。截至目前全区设立8处医保工作站，19处医保工作点。按照“统筹规划、试点先行、动态调整”原则，持续推进重心下移、资源下沉、保障下倾。年内对76家村（社区）卫生室分批推进医保经办服务一体化建设，实现村卫生室医保服务“村村通”或“就近通”。充分发挥基层医保工作站（点）前沿阵地作用，确保“有专窗、有专人、有标识、有标牌、有设备、有制度、有清单”，按月对基层经办机构开展集中培训，打造一支“开口能说、问策能对、遇事能办”的医保队伍，确保“事项放得下”“基层办得了”。同时坚持“能放必放、应放尽放”原则，将7项医保服务业务下沉到基层末梢，实现“小事不出村（镇）、难事区兜底”的医保经办服务格局。

创新“两进”新路径，让医保政策走进千家万户。创新“医保政策进万家”“医保干部进基层”活动，围绕“两进”活动任务，常态化开展“医保巡回流动宣传活动”，用群众听得懂、能接受、易理解的方式，将医保政策送到群众身边。一是医保宣传进万家，服务群众纾民困。定期梳理民生热线、网站热评信息，充分挖掘群众关于医保的热议话题和疑惑，健全完善“民生呼应”工作机制，印制医保政策明白纸、宣传页等，有针对性地向参保群众宣传解读医保政策和业务经办流程，引导参保对象学政策、懂政策、用政策。二是调查研究下基层，解决问题惠民生。开展医保干部进基层活动，以医保业务干部为主体，建立医保部门与基层医保服务工作点、定点医药机构、参保单位、参保群众的联系机制，医保干部通过进基层结合“一月一课一实践”活动，促进基层医保服务能力提升。截至目前，联合镇街已累计开展宣讲活动29场，惠及群众1500余人次，努力当好垦利医保代言人。三是在“新媒体”平台开拓“新阵地”。与垦利区融媒体中心深度合作，在《爱生活》栏目开设“医保为民”政策解读专栏。针对群众普遍关注的医保热点话题进行讲解，把医保政策送到广大老百姓身边。制作完成的《职工医保政策新变化》《城乡居民医保那些事儿》两期节目，被学习强国采纳并通过垦利电视台、无线垦利APP等播放。

深耕“指尖办”智慧医保，让医保服务“触手可及”。智慧信息化赋能医保，全新打造集在线咨询、网办指导、视频办理、帮办代办于一体的全媒体综合服务平台。一是自助先行，推行不见面服务。开设24小时自助服务，参保人可通过自助机办理个人参保信息、缴费信息查询等高频次业务。全面推进“有事”随时办、受理“不打烊”的医保服务模式，有效缓解了高峰期大厅的人流压力。二是构建信息沟通快速通道，问题解决“秒办理”。建立参保单位、定点医药机构微信工作群，群内确保问有应声，及时高效。定点医药机构微信工作群覆盖辖区全部机构，参保单位微信工作群覆盖率达80%。确保政策咨询、问题解决“秒办理”，方便服务对象足不出户办理医保业务。三是创新推出“可视化”医保服务，通过手机视频的方式办理业务，群众可与工作人员通过视频实时交互，并根据自身实际情况和需求，在工作人员远程指导下完成业务办理，在保障信息安全的前提下实现综合窗口线上化。目前设有视频办客服专员2名。满足了“一屏办理”医保业务的需求，打破了医保经办的地域限制。截至目前，今年第一季度网办6000人次、大厅窗口人流量从过去高峰时的日均 200余人到现在的不足百人，明显下降，大大提高了医保经办效率。（东营市垦利区医保局）