唱响放心消费创建“六个结合”的泰安篇章

□通讯员 张雷 裴树军

中秋国庆8天长假，我市纳入监测的景区和乡村旅游点共接待游客100多万人次，12315共受理景区市场消费纠纷92件，其中泰山景区仅有2件，并且全部第一时间得以解决，实现了消费纠纷解决不出景区的目标。

此种成绩的取得，得益于我市开展的放心消费创建活动。自我市成为山东省第一批试点地市以来，市市场监管局围绕“放心消费、幸福泰安”主题，持续推进放心消费创建增量、扩面、提质，唱响了放心消费创建“六个结合”的泰安篇章。

创建工作与政府部门联动相结合，健全组织机制。市政府办公室以1号文印发了《实施方案》，成为全省第一个以市政府办公室名义下发方案的地市。在今年规范市级议事协调机构工作中，市委、市政府继续保留了“放心消费在泰安”创建工作领导小组，由市长任组长，分管市长为副组长，15个部门主要负责人为成员，进一步强化了创建工作的组织领导。经过探索创新，形成了创建主体“五个一”的最基本标准和要求，即一种氛围，一套制度，一份承诺，一组二维码，一个投诉处置体系。

创建工作与行业发展相结合，点面互助共赢。注重发挥行业协会组织作为联系政府、企业和消费者纽带的引领作用，让大型商家、行业龙头成为本行业创建的榜样，通过示范引领，推动创建在各个行业全面开花。截至目前，全市放心消费创建参与单位达6500余家，录入省局创建服务系统的创建单位2930家。开通消费维权直通车(ODR)企业339家，120家企业被授予市级放心消费创建示范单位。近年来，会同餐饮协会、旅游协会、大型商超等组织开展的“放心消费、餐饮同行”“餐饮聚惠、复苏消费”“复工复产复消费”等活动，都收到了良好的社会效果。为减轻疫情对餐饮业的影响，我市联合美团推出扶持餐饮外卖商家“春风行动”，出台8项措施，为外卖商家雪中送炭。据统计，“春风行动”通过绿色通道极速上线商家300余家，600余家商户享受到优惠补贴及贷款支持，交易额同比上涨35%。

创建工作与监管执法相结合，有效提升效能。以监管执法促进创建工作，通过创建工作提升监管执法效能，达到了监管执法和放心消费创建同步推进、共同提高。今年，开展的“守护两节、放心消费”专项行动，以执法办案为主要手段，全系统共出动执法人员23470人次，检查经营商户25340户次，立案查处101件，震慑了不法经营者，在维护安全放心节日消费环境的同时，也促进了放心消费创建的快速拓展。

创建工作与个性化需求相结合，增强参与意愿。将放心消费创建的措施手段，与经营商家的经营理念和企业文化相结合，使创建氛围的营造与商家需求有机结合起来，极大地激发了经营单位参与创建的积极性。在泰山景区创建工作中，为突出泰山特色，“乘缆车畅游泰山福地，观美景你我放心消费”类似的宣传标语，在整个景区近50个索道车厢、90余辆客运大巴以及电子显示屏上处处可见，从而打造了“扫码查询，亮诺守信，消费透明，投诉便捷”的放心消费“泰山模式”，助力构建国内和国际双循环发展新格局。同时，为商户设计的付款码塑封袋上面既有创建内容又可放置付款码，受到了广大商户的欢迎。

创建工作与投诉快速回应相结合，维权快速便捷。以落实24小时回应机制为抓手，实行“三快四心”工作法，提高了消费维权效能。大力推进（ODR）机制建设，目前全市共有（ODR）企业339家，充分利用（ODR）企业维权关口前移、即接即办的优势，引导消费者和经营主体协商和解，切实做到小纠纷不出店门，提升了消费者的满意度。今年，市局机关连续8个月在市政务服务考核中，“群众合理诉求满意率、回复群众率、按期答复率”3项考核指标均达100%，受到市政府办公室通报表扬。特别是疫情防控期间，全市共受理办结涉及疫情的口罩、药品、消杀用品及个人防护用品等投诉举报2200余件，实现100%办结率。

创建工作与消费投诉公示相结合，多方监督奖优罚劣。以省局《关于开展消费投诉公示工作的意见》为依据，全面实行消费投诉公示工作，建立常态化的消费投诉公示机制，发挥社会监督、消费预警和信用约束的作用。督促经营主体自我约束、诚信经营推进消费维权社会共治，更好的保障消费者的知情权，让消费者“用脚投票”，使投诉公示成为经营者自我约束、诚信经营的红黑榜，实现对经营主体的奖优罚劣的社会效果。