济南市章丘区：深化“高效办成一件事” 政务服务再升级

中国发展网讯  “真的太好了，今天来办理药店变更业务，需要办理注销、变更、新办多个手续，没想到在一个窗口提交了一套材料，所有手续就都办好了，真的太省心了”。近日，“山东健康新天地医药有限公司圣井凤凰城店”的刘女士到章丘政务服务大厅办理药店变更手续，导服人员帮助刘女士在“高效办成一件事”取号专栏申请了此项业务。在为刘女士完善相关信息后，工作人员通过“高效办成一件事”专窗为企业一次性办理了营业执照分公司负责人、药品经营许可证企业负责人、第二类医疗器械经营备案企业负责人变更及食品经营许可注销、仅销售预包装食品备案新办，刘女士从办事人员手中接过4个证件后感慨地说道。

今年以来，国家、省、市各级分别印发文件，以“高效办成一件事”为重点，持续优化政务服务、提升行政效能。为全面贯彻落实各级安排部署，章丘区聚焦企业和群众办事过程中的突出问题，从用户角度出发，将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，最大限度便民利企。

加强政务服务渠道建设  线下线上实现两个100%

政务服务事项点多面广，据统计，章丘区共有1136项政务服务事项，这些事项分散在全区30余个职能部门，企业群众办事有时会面临不知道找谁办、在哪里办的窘境。2021年6月，章丘区政务服务大厅正式建成投用，全厅建筑面积8.9万平，为政务服务事项“应进必进”奠定了坚实的基础。

自新大厅正式投用以来，章丘区持续加大政务服务事项“应进必进”工作力度，区政府主要领导、分管领导多次召开会议专题研究讨论，相关部门科室进行了多轮摸底和实地调研。目前，政务服务大厅共有6个部门整建制入驻，32个部门在大厅设立了服务窗口，对于不适宜进驻政务服务大厅事项，设置了5个专业分厅，全区1136项政务服务事项全面实现“应进必进”。在此基础上，统筹推进街道、镇便民服务中心建设，采用单设窗口或进驻综窗的形式，各街道便民服务中心已进驻事项111项、镇便民服务中心已进驻事项114项，应进驻事项全部进驻到位。在推进事项线下进厅的同时，章丘区依托济南市政务服务平台，不断完善网上政务服务站点功能，提升搜索精准度，加快推进政务服务事项“应上尽上”。截至目前，全区政务服务事项网上可办率已达到100%。

深化政务服务模式创新  提升“一件事一次办”质效

“高效办成一件事”关键在“高效”。为满足企业和群众办事多元化、个性化、便捷化的服务需求，章丘区以“高效办成一件事”改革为突破口，以“集成办”“承诺办”“跨域办”“免申办”“免证办”为重点，在政务服务大厅三楼设立企业服务全周期、项目服务全周期两个服务专区，在政务服务大厅一楼设立个人全生命周期服务专区，与企业发展、项目建设、群众个体关系密切的服务事项全部纳入专区，通过线上线下融合，重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，实现“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”，积极推动“一件事一次办”“一类事一站办”，打造“一站式”服务链条，推动政务服务从“以部门为中心”向“以事项为中心”转变，有效破解了企业群众面临的办事难、慢、繁问题。

截至目前，章丘区已完成28个“一件事一次办”主题服务场景的迭代更新，对办事指南、业务流程进行了进一步的修订完善，同时生成二维码在政务服务大厅进行公示。以“开办药店一件事”为例，将涉及的营业执照、经营许可证集成为一个服务场景，整合“一件事”材料清单，并对公共信息实行共享共用，申请人提交“一件事”申请后，区行政审批服务局同步开展现场核查，待核查通过后，由专窗同步出证，实现“一并审批”。通过流程的优化重塑，办理环节缩短了60%，审批时间压缩50%以上。

提供个性化增值服务  服务供给持续扩面增效

对于企业和群众来说，“高效办成一件事”目标在“办成”。要实现“高效办成一件事”，离不开优质的服务体系。在前期推广“一链办理”“双全双百”的基础上，章丘坚持问题导向，聚焦全方位服务，从“取叫号”这个“源头”强化改革创新，在取号系统专门设置了“高效办成一件事”栏目，按照各级文件关于“一件事”的标准名称，在取号系统上进行了布设，让“取叫号”成为大厅人员分流、运行效率提升、窗口效能评估、潜在风险预警、企业群众获得感升级不可或缺的一套“体系”。在导服人员的引导下，办事群众对照需要办理的业务，预约时一目了然，有效避免了办事群众因为不清楚而导致的多次跑。

同时，章丘区牢固树立贴心周到“店小二”服务理念，专门设立了网上办事体验专区，帮办代办服务人员主动为办事群众提供热情周到的服务，帮助办事群众和企业进行表格填写、网上申报、手机注册、电子文件上传及全程网办等帮办服务，进行保姆式“一对一”贴心代办，从“最多跑一次”迈向“一次办好”，实现了帮办代办“走心”、便民利民“升级”。（济南市发展改革委）