日照市山海天旅游度假区：卧龙山政务热线服务质效全面提升

中国经济导报、中国发展网  孙金明、记者尹明波报道  近年来，山东省日照市山海天旅游度假区卧龙山街道聚焦深化基层社会治理创新,坚持问题导向，结合工作实际，打造街道政务（热线）处理中心，创新政务服务热线工作机制，加大督查考核力度，热线处理效率不断提高，群众满意度不断攀升。2024年，卧龙山街道受理政务热线全部办结，不满意单为零，已连续两年实现政务热线办理结果满意度100%。

卧龙山街道党工委书记刘玉斌主持召开政务热线问题协调会。摄影：范立

专人专岗，集约管理。组建政务(热线)处理中心，集中协调处理政务热线问题，负责协调、督办市长热线、人民网书记、市长留言、问政山东、网络投诉等转办件。同时，内设热线处理室，督办考核室，按照职责分工和处理流程设置设立热线转办、反馈协调、督查考核专员岗，定期开展工作人员业务技能培训，提高热线回复的有效性、针对性、合法性。此外，还内设热线问题听证会议室、热线问题(4+N)联调工作室，作为解决协调疑难，复杂的热线电话场所，做到了每项事务明确专人专职负责，由原来综合全能转变为集约运行，全力做好热线的转办、反馈、督查、考核工作。

创新机制，提质增效。以“减少总量，保证质量，提高满意度”为目标，强化热线问题处理。

——率先建立热线重要事项听证和疑难、复杂热线问题“4+N”联调机制，“管区(社区)、司法所、派出所、法庭”+“专职人民调解员、律师、人大代表、政协委员、专家”参与的“4+N”多方联调机制。

——针对热线问题进行分类处置，按照多发问题分别建立诸如物业问题、停车场问题、乡村环境建设、欠薪问题处理小组，配合社区、管区处理突出问题，建立“4+N”热线问题联调机制，形成“管区(社区)、司法所、派出所、法庭”+“人民调解专家、辖区法律顾问、人大代表、政协委员、部门领导”参与的联合化解流程，解决疑难、复杂热线问题。管区、社区遇到疑难、复杂问题，可主动发起听证和联调申请，由热线处理中心组织听证或联调会。

——建立管区、村居热线处置工作小组。在管区层面成立热线问题处置小组，以包片领导、总支书记、总支主任和法律顾问为成员，突出调动法律顾问参与工作的积极性。在村级成立热线问题处置领导小组，成立由支部书记、人民调解主任、纪检委员、网格员、热线处置联络员组成的小组，承担辖区内可由村居协调处置的转办热线。多措并举切实提高办理热线处理效率和质量。

制度保障，确保落实。首先是建立优化市长热线处置工作责任制，将转办、反馈、考核纳入精细化管理。量化转办及反馈时效，确保减少延迟件、重复件。制定热线受理后的告知及处理后的反馈制度，减少因信息沟通不及时导致的重复热线。由热线反馈协调专员负责热线时效的监督协调，专人办理申请延期件，坚决杜绝因内部流程原因造成的未延期办理问题。在此基础上，完善制度和工作环节，进一步创新机制、优化流程。

——建立对市长热线受理工作研判制度，形成对热点、难点、焦点问题的认识能力和解决能力。热线处理中心建立每月对市长热线的分析和研判制度，为领导提供舆情分析情况报告，对已形成的热点、焦点问题及时预警，推动分管领导协调解决。

——建立市长热线回复合法性审查制度。将重大疑难、复杂问题及人民网书记、市长留言回复纳入法律顾问和司法所合法性、针对性、有效性审查建议范围，切实提高热线办理质量问题。

——建立热线处置定期通报考核制度，舆情报告制度。政务热线处置中心每周对市长热线进行分析，形成舆情报告制度，制定切实可行的热线处理考核制度，每月对各村居、社区热线处理情况进行通报考核，将年度考核量化到月度，以考核促进工作方式和工作作风的转变。通过不断建立完善督查考核制度，压实工作责任，有效杜绝了热线处理“懒办、怠办、模糊办”现象。

——建立难点、热点、焦点问题联席会议汇报制度。每季度结束，热线处理中心要将热线处理工作情况、近期焦点、热点问题向联席会做出汇报，形成舆情报告和解决建议，彻底化解深层次矛盾问题。必要时，可成立专项问题解决小组，从全局上谋划，共同讨论研究，提出解决矛盾的措施和建议，并充分利用街道非诉讼调处中心“4+N”多方联调的优势，引导纠纷类的热线转入人民调解程序。

——在政务(热线)处理中心，设置督查考核室，对投诉纪律作风、服务质量类、举报类、人民网书记、市长留言热线问题进行督导，有利于传导压力，增强责任感，提高处置效率，提高热线处置的质量，也有利于改变作风，融洽干群关系。

据介绍，下一步，卧龙山街道将继续完善政务（热线）处理中心建设，优化市长热线处理流程与督查考核机制，引导街、村两级党员、干部“用心、用情、用力”为群众解决热线反映的问题，提升热线处置的“速度、力度、温度”。