关于加强县级物业收费管理工作的思考

中国发展网 目前，随着城市化进程的不断加快，房地产业快速发展，同时也伴随着物业管理企业的兴起，物业管理已走进千家万户，对方便住户的生活起到了积极的作用。自2018年7月1日起开始施行的《山东省物业服务收费管理办法》（以下简称《办法》）在一定程度上起到了规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益的作用，但通过近几年的特别是县级物业收费管理工作执行过程中仍存在一些问题，引起部分业主及物业使用人的不满，物业纠纷和物业收费投诉较为集中。

一、物业管理收费及物业管理行业存在的主要问题

从近年来接到的投诉物业收费的举报情况看，物业收费的问题主要集中在以下几个方面：一是是收取装修押金;二是强制服务并收费;三是收费及代收费不公示、公示不规范;四是服务不到位，等等。其实，物业管理收费所暴露的问题，很大层面上源于物业管理本身存在诸多问题。

从业人员素质参差不齐，服务不到位。由于物业公司基层员工工资收入较低，不能吸引那些有管理经验的物业管理人才，有相当一部分物业公司的人员队伍与物业管理要求有较大差距。有的物业公司为了节省工资开支，甚至雇佣老弱病残人员看门值班、打扫卫生，文化程度与专业水平普遍较低，服务不到位。个别物业管理企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，服务质量不符合合同约定的服务标准，服务收费不明码标价，代收费账目不公开，致使一部分业主产生意见。

物业企业规模较小，缺乏竞争力。就沂源县来说，尽管物业管理企业发展较快、数量较多，但是市场份额普遍较小，经营管理水平参差不齐，企业缺乏竞争力，不利于自身发展。个别物业公司由于隶属于房地产开发公司，又因物业管理区域较小，运行成本高，造成盈利较少或不盈利，甚至亏损，只有依附于房地产开发企业才能生存。

物业管理角色错位，定位有偏差。很多物业公司都是从开发商手中直接接管小区，与业主虽然签订了前期物业服务合同，但相互之间的职责和权利不明，这样以来，物业公司要么收了钱不办事，要么办了事收不到钱，长期以往积累了许多矛盾。而真正意义上的物业公司应该是由业主委员会聘请，是为业主服务的，是业主的管家和公仆，二者的关系从本质上讲是一种契约关系。可现实情况并非如此，有的物业公司和业主的角色发生错位，把“物业管理”变成“强制管理”，将自己凌驾于业主之上，忽视了业主的权益，个别物管企业甚至巧立名目，多收费、少服务，质价不符。

二、原因分析

物业法规政策宣传力度不够。《山东省物业管理条例》、《物权法》等法规中都明确阐述了业主、业主大会、物业公司的权利、义务，并对物业的使用、法律责任等作了明确规定，明确了业主和物业公司的合法权益。但这些法律法规缺乏及时有效地宣传和普及，部分业主对此根本不了解，尤其是一些老旧小区，有的业主甚至有些思想仍停留在原有的福利住房的意识中，对物业企业的各项服务需要收费认识不足;有的认为物业公司与业主是管理和被管理的关系;有的认为业主与物业公司是“主人”与“仆人”的关系等等，这些误解导致物业公司在开展工作中有一定难度。事实上，在物业管理中，物业公司受委托对物业实施管理，为业主提供服务，并合理收取费用，双方之间是平等的合同约定关系，有着各自的权利和义务，并且权利和义务均是对等的。

物业招标运作不规范。有些建筑开发企业在聘请前期物业时只注重经济利益，不注重考察比较服务质量，哪家报价低就选聘哪家，使得选聘的物业管理企业在以后的物业服务中前期承诺的服务兑现不了，服务质量也上不去，造成业主和建筑开发企业都不满意。有的甚至根本就不远聘，指派物业公司强行进驻小区参与物业管理。

业主委员会形同虚设。有些小区即使成立了业主委员会，也不能按规定及时履行责任和义务，形同虚设。有的是物业公司找个别熟悉的业主担任业主委员会成员，不能代表大多数业主的意愿和利益，存在未经广大业主表决私自选聘、外聘物业公司，造成新旧物业公司矛盾冲突，引起业主对业主委员会的不满。

矛盾纠纷得不到及时有效地化解。物业公司和业主之间有些矛盾得不到及时调解，矛盾由小变大，影响到社会稳定。业主与物业公司主要有两个方面的矛盾，一是业主对物业公司提供的服务不满，比如出现小区卫生、垃圾不及时打扫清理、小区内车辆乱停乱放、电动车遗失被盗、房屋墙体裂缝漏水等现象，业主便认为物业管理不善，投诉后也得不到及时妥善处理，于是就以此为理由拒绝交纳各种费用，造成物业公司收费较为困难，从而影响公司正常运行，更加影响服务质量，形成恶性循环。二是物业公司对个别业主不讲道理和拒交费用不满，目前沂源县前期物业收费实行政府指导价，是按照服务星级收取相应费用，什么星级的价格就享受什么星级的服务标准，物业公司对有些业主投诉的服务要求认为是超出了合同的约定范围，无法给予满足。有些业主认为物业公司服务达不到相应的星级，因此拒交物业费。物业公司多次催缴物业费无果，无奈之下将欠费业主起诉到法院，更是激化了矛盾。

三、加强物业收费管理的对策及建议

物业管理行业存在的问题，涉及到多个部门，需要相关部门共同关注、协调解决。同时物业服务又涉及到千家万户的切身利益，如何把物业管理行业存在的问题解决好，对推动和谐社会的构建起着重要作用，因此必须进一步加强监管。

建立住宅小区物业管理联席会议制度。协调建设单位、业主、物业企业三者之间的关系，联席会议应由建设部门牵头，城管执法、居委会、业主委员会、物业服务企业等部门单位组成，协调处理物业管理中出现的矛盾，及时化解小区内物业纠纷，做到早发现、早处理、早解决，大事化小，小事化了。

加强业主委员会建设。业主委员会是业主自治管理的机构，代表着业主自身的根本利益，是维护广大业主合法权益的有效组织形式，是连接业主与物业公司的桥梁。物业管理中出现的矛盾纠纷，业主委员会能够在业主和物业公司之间进行协调，可以避免矛盾的扩大和升级，起到调解作用。行政主管部门应加强业主委员会的建设，对没有按程序成立业主委员会的小区物业公司，要采取强制措施，对拒不成立业主委员会的物业公司，取消其资质，这样才能维护业主的合法权益。

提高业主对物业管理的消费意识。政府有关部门要加大宣传力度，进一步树立业主的物业管理意识，要让业主明白，享受服务也是一种消费的理念，物业公司提供了服务，就要付一定的费用，物业管理其实就是有偿的管理和有偿的服务。

加强对物业管理行业的监管。首先，要加大法规宣传力度，营造良好的物业管理发展环境，在宏观上对物业行为的行为加以规范;引导物业管理行为按市场规律办事，充分发挥市场杠杆作用，通过良性竞争来改变物业人员的服务态度，改善服务质量，提高管理水平，这样才能赢得得业主的满意。其次，建设部门要严格审定物业企业的资质，发改部门要严格审批收费标准，物业公司根据服务等级，实施相应服务并合理收取费用。

严格物业收费的监督检查。充分发挥“12315”投诉举报电话的平台作用，依法严厉打击收费不公示、乱加价、乱收费等价格违法行为，做到有举报必受理，有违法必查处，“件件有落实，事事有回音”，切实维护广大业主的合法权益。（山东省沂源县市场监督管理局 解云玲、张丽萍）