山东日照：卧龙山街道唱响物业纠纷调解品牌

中国经济导报、中国发展网  时培勋、记者尹明波报道2020年11月6日，家住山东省日照市山海天旅游度假区华尔兹小区的王先生来到该区的碧海路社区物业纠纷调解室，高兴地在物业纠纷调解协议书上签上字，一桩压在心里6年之久的物业纠纷终于解决了，露出舒心的笑容。据了解，这是卧龙山街道组织集中化解物业纠纷积案以来，街道物业矛盾调处中心成功调处的第三起复杂物业纠纷矛盾。

图为王先生在物业纠纷调解室向调解员讲述纠纷过程。摄影：范立

事情的原委是这样的：2014年11月份，正在外地出发的王先生接到邻居的电话，说小区供暖时，家里地板泡水了。在焦急赶回的路上，才想起装修工人在换装暖气换热片时，供热管道口没有封堵，但同时心里疑惑起来，自己没有申请供暖，物业为什么给供暖呢？回到了阔别几日的房间，看着被水泡的地板，心里不知啥滋味。在场物业人员解释，是在给楼下业主供暖时，发现供暖管线铺设错误，才造成的供暖事故。在随后的交涉过程中，双方对责任各执一词，对赔偿金额一直未达成意见。于是王先生从那时起也没有缴纳物业费。今年10月份，物业公司告知他物业费累计1.7万元，滞纳金达8万多元。由于错过了诉讼期，房屋暖气漏水造成的损失和6年之久的物业费成了王先生心中巨大的石头。2020年10月29日，卧龙山街道碧海路社区获知此事后，迅速将信息反馈至卧龙山街道物业矛盾调处中心，当日下午派出两名特邀调解员、一名专职调解员在碧海路社区物业纠纷调解室进行了第一次调解，11月6日下午提出了调解建议，对损失赔偿和物业费缴纳提出了解决建议，王先生和物业公司经理高兴的在调解书签上字。时隔6年的纠纷终于化解了，王先生如释重负。

党的十九大提出要加强和创新社会治理，社区和谐是社会和谐之基，小区物业服务则是社区治理的重要组成部分，而与社会和谐安宁息息相关。“小物业，大民生”，在城市社区管理体系中，街道办事处、社区、居民委员会、小区物业是管理体系中的四个主体，而与居民密切度最高的就是物业公司，这是维系居民与社区联络最直接的主体。随着城市化进程的快速发展，物业与业主、业主与小区建设方、业主与业主之间的物业类纠纷成为城市社区社会矛盾的主要类型之一。2017年11月，山东日照这座年轻的海滨旅游城市，以排名靠前的成绩荣获国家文明城市的称号；为巩固和保障创城成果，日照市在全省地级市里面，第一个以地方立法的形式先后出台了<<日照市城市管理条例》、《日照市物业管理条例》、《日照市文明行为促进条例》三个地方法规，加大了城市管理的法治化。

卧龙山街道位于日照市山海天旅游度假区沿海地带，成立于2012年8月，是中国北部著名的滨海旅游目的地之一。辖区 8万人口，44个村，4个城市社区、其中沿海民俗旅游村13个，6个城中村。 城市社区管辖46个小区，987栋楼，城市常住居民人口数3万余人。如何加强和创新城市社区的社会治理，增强城市文明的软实力，也摆上了卧龙山街道党工委、办事处的重要工作日程。为扎实推进城市“精致化”管理步伐，2018年12月份，卧龙山街道率先在日照市成立首家物业矛盾调处中心，探索建立了党建引领下，有机衔接、协调联动、高效便捷的专业化物业纠纷调解组织，在物业纠纷调处效能和效力方面实现了新突破，提升了城市社区社会治理法治化、精细化、专业化水平。

探索建立覆盖城市小区的物业纠纷调解组织。卧龙山街道现有11个物业纠纷调解组织，包括1个卧龙山街道物业纠纷调解委员会、4个城市社区物业纠纷调解委员会，6个城中村物业纠纷调解委员会。在街道非诉讼矛盾调解中心成立“卧龙山街道物业矛盾调处中心”，作为卧龙山街道物业纠纷调解委员会工作的 载体，统一调处街道辖区内物业纠纷矛盾；在4个城市社区和6个城中村设立了10个“物业纠纷调解室”、“物业大嫂调解室”，在各城市小区设立 “社区物业纠纷调解委员会派驻调解工作室”，实现了物业纠纷调解组织覆盖到每个小区。

图为物业公司经理(右)在物业纠纷调解协议上签字。摄影：范立

建设专职、兼职相结合的多元化物业纠纷调解队伍。为有效发挥物业调解组织的职能，卧龙山街道建立了62名专兼职的物业纠纷调解队伍。其中专职物业纠纷调解员12名，兼职调解员50人，特邀调解员6名。聘请4个社区、6个城中村的5名法律顾问（专职律师）为特邀调解员、聘请日照电视台生活帮金牌调解员胡老师为街道物业纠纷特邀金牌调解员，并设立“胡老师调解室”，在社区和城中村设立了10个“物业大嫂调解室”，发挥女性的优势，进行柔性调解。

多措并举，多元治理，增强城市文明软实力。为充分发挥专业力量在化解物业矛盾纠纷中的作用，提高物业纠纷调解员的业务水平和法律素养，卧龙山街道通过开设城市管理法治大讲堂和以案普法的形式，定期和不定期的组织对社区工作人员、物业从业人员、物业纠纷调解员进行法治宣讲和业务培训，提高他们对《日照市城市管理条例》、《日照市物业管理条例》、《日照市文明行为促进条例》理解和掌握能力，确保专业化队伍建设的成效。

夯实小区单元法治宣传和文明导引的作用。小区是城市社区治理的最基础的管理单元，也是发挥社会治理作用的最关键环节。小区物业管理部门是实施管理的载体，也是与居民家庭打交道最多管理单元，从业人员的法治素养和文明程度高低对城区居民的影响较大。卧龙山街道在建设锤炼专业化物业纠纷调解队伍的同时，寻找提高城市居民法治素养和文明程度突破口，在各小区的物业管理部门派驻了物业纠纷调解工作室，采取物业纠纷调解员、治安联络员、法治宣传员、文明导引员“四员合一”的模式，让小区物业纠纷调解员积极在各小区进行法治宣传、文明行为宣讲活动，切实提高了居民的法律素养和文明程度，增强了提高城市的文明软实力。