山东五莲县发改局：“一二三四五”工作法推动“12345”热线工单办理提速增效

中国发展网  今年以来，山东省五莲县发展和改革局高度重视“12345”热线办理工作，紧紧围绕五莲县“知势、明责、突破”大学习大讨论大落实活动，以“一个宗旨、两个步骤、三个重点、四个到位、五个作风”的“一二三四五”工作法，高标准高效率办理“12345”群众服务热线交办事项，切实践行“民有所呼，我有所行”，打通服务群众“最后一公里”。截至目前，共处理12345市长热线工单37起，协助配合县信访局、县住建局等其他职能部门处理投诉3起，有效化解了价格、能源等矛盾。

紧紧围绕“一个宗旨”。五莲县发展和改革局始终坚持以“让群众满意”为服务宗旨，在持续推动解决群众身边急、难、愁、盼实事上求突破，确保群众诉求事事有交代，件件有回音。切实把群众身边的小事作为局中心的一项主要工作来抓，通过“12345”公共服务热线交办事项作为践行“群众利益无小事”的观念，推动“知势、明责、突破”大学习大讨论大落实活动走深走实。

抓实抓牢“两个步骤”。一是抓实承办步骤。收到转办件后，由分管领导研究确定承办的科室，抓实承办核心步骤，不折不扣做到接收即办，不推诿不扯皮，让每一个拨打热线的群众，切实感受到政府对群众诉求的重视。二是抓牢回复步骤。承办科室根据调查核实情况，拟写回复报告，分管领导审核把关，牢牢抓住回复关键步骤，确保回复内容真实有效。同时，坚持精益求精，规范答复用语，明确办理时限，对于每条诉求的回复都做到高标准、严要求。

强化突出“三个重点”。切实抓好“时限、质量、满意”三个重点，坚持问题导向、目标导向、结果导向，对照工作要求，狠抓办理质量，不断提高工单办结率、响应率。一是完善工作台账。建立局热线工单办件台账，明确工单办理责任人、承办科室、办理时限等重要追踪信息。从工单受理到办结全过程在台账中留痕，做到有痕可追，有迹可查。二是定期开展工单梳理。对已办结的工单按照工单签收、领导批阅、分类处理、转派办理、电话回访、结果反馈六个环节明确工单流转环的顺序整理以便备查，对未办结的工单，按照签收先后顺序整理，及时答复更新工单状态，高质量按期办理未办结工单。三是建立电话反馈机制。强化回访调查，将送上门来的群众工作做到精致细微，努力做到让群众满意，奋力提升群众满意度。

认真落实“四个到位”。一是组织领导到位。严格落实局班子成员包保责任制，分管领导及业务科室的“12345”热线交办事项跟踪办理，定期召开会议分析研判，精准施策，降低重办率。二是思想认识到位。坚持以学促行、以行践学、以学促干，结合“发改知势大讲堂”开展全员业务技能学习，主要从岗位职责、法规政策、沟通技巧、典型案例等方面进行学习，做到在岗更爱岗，到位不越位，在与各承办单位及群众沟通过程中真正做到心中有数，有据可依，彰显自身过硬业务本领和强大的个人魅力。三是工作联动到位。局各业务科室积极主动承担，密切配合，现场调查，与群众面对面了解，确保工单受理、处理和反馈有序进行。四是办理情况督办到位。办公室牵头压实责任目标，建立完善责任追究制度，坚决杜绝回复、办理不及时，糊弄应付、弄虚作假等行为，切实把群众反映事情办好。

积极践行“五个作风”。结合“知势、明责、突破”大学习、大讨论、大落实活动，进一步深化作风建设。通过建立职责清单和突破台账，明确工作目标，研究完善工作举措。加强对热线办理工作人员的教育管理，认真践行“严、真、细、实、快”工作作风，全面提高工作标准，及时查摆工作疏漏，消除工作盲点，让群众的诉求在第一时间被回应，群众的期盼在第一时间被落实，以“我先干”取缔“要我干”。坚持问题导向、树立有解思维、主动担当作为，不断提升发现问题、解决问题的能力，全力做好接诉即办各项工作，推动形成上下联动、运行顺畅、有力有序的工单办理新格局。

群众利益无小事，服务工作无止境。下步，五莲县发展和改革局将继续坚持问题导向，以重点实事办理为抓手，突破热线办理难题，努力让服务更有精度、民生更有温度，助力12345热线成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。（五莲县发展和改革局  王炳冰、李慧）