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建设银行聊城分行:“融心‘聊’亮”加力“金融为民”

编者按:服务品牌是一种识别标志,也是一种精神象征和价值理念;创造和培育品牌的过程,也是不断创新和自我超越的过程。建设银行聊城分行在梳理、规范服务流程的基础上,精心打造“融心‘聊’亮”品牌,加力“金融为民”行动,把“爱心、细心、慧心”融入到流程之中,实现了“情”与“规”的交融,把用心、用情、用爱融入客户服务全过程,让服务品牌有了源源不断的生命力。该行连续多年获全省消费者满意单位、聊城市金融消费者权益保护工作先进单位,荣登当地“十大最美服务窗口”。

中国发展网讯  孙珊珊、记者尹明波报道  近年来,建设银行聊城分行(以下简称聊城建行)坚持“金融为民”,深刻把握金融工作的政治性、人民性,坚守服务本源,落实服务规范,创新服务模式,升级服务能力,将中国特色金融文化实践要求落实到客户服务全过程,大力践行“全过程、全方位、全天候”服务理念,开辟了服务文化建设的新途径、新境界。他们在“文化厚度”上做文章,在“服务温度”上下功夫,在“人文高度”上求突破,通过对“魅力厅堂、给力晨会、得力大堂、聚力柜员、给力夕会”五个服务环节的精雕细琢,优化与再造服务管理的标准流程,营造“正心、诚心、放心、安心、暖心”优质服务,以高质量网点服务助力全行“三个能力”建设和高质量发展, 精心打造“融心‘聊’亮”品牌并持续提升品牌辐射力、影响力及价值创造力,助力构建“金融为民”银行服务新高地。

抓理念培树,不断丰富品牌内涵

千里“鱼”缘见证“融心”服务品牌。两年前,马女士拟迁往外地发展,受条件所限,饲养多年的观赏鱼无法一同带走,经过慎重考虑她把自己珍视的“鹦鹉”托付给了聊城建行营业部黄静静,此后这群“鹦鹉”就成了营业部鱼缸里的新成员。“因为一个人,选择一家行”,马女士首次到聊城建行营业部办理业务时刚刚做完腰椎间盘手术,一举一动格外谨慎小心,负责接待的客户经理黄静静见状贴心地把马女士安顿在客户等待区,询问需求后,迅速为马女士启动了特殊服务通道,周到的服务让马女士赞不绝口。此后很长一段时间,每次马女士到营业部办理业务时都能享受到黄静静为其“私人订制”的特殊服务,时间一长,马女士与黄静静成了交心的闺蜜。“接管”马女士的观赏鱼后,黄静静坚持每月与马女士进行视频通话,分享养鱼带给他们的快乐,马女士也会不时询问营业部的业务和产品。两年多时间悄然流逝,客户虽然远在千里之外,但对聊城建行的信任从未改变,个人的资产也一直交由营业部打理。这个藏在鱼缸里的信任“密码”,正是聊城建行近千名员工持续深化“融心”服务、在心与心之间编织的无形纽带。如今,“专业专注的匠心、融情融智的慧心、克敬克诚的精心”成为聊城建行员工的共同追求,该行也因此成为广大客户的首选银行。

持续宣贯为民服务管理理念。将中国特色金融文化实践要求与服务标准践行相结合,开展“活力晨会”主题活动,通过晨会,将员工从生活状态调整到工作状态,提振士气、振奋精神,加强员工间、员工与管理者间的有效沟通,营造网点良好的团队氛围。明确晨会流程,整理仪容仪表、服务规范演练、为身边人点赞、业绩激励、能量传递、要事传达、开门迎客。建立服务督导制度,指定专人每日对营业期间网点员工仪容仪表、服务用语、岗位服务等进行监督,做好当日服务问题记录和结果数据应用,对服务规范执行到位的员工提出表扬,对待改进的员工指出问题并做好落实整改。

发挥优质服务标杆引领作用。将培育中国特色金融文化与基层党建深度融合,深入学习张富清同志坚守初心、不改本色、朴实纯粹、淡泊名利的崇高精神,将其作为加强服务管理的重要途径和有力支撑。组织开展《“学楷模、提境界、比贡献、促发展”主题活动》,对标学习楷模精神与提升优质服务统一起来,牢记初心使命、立足本职岗位,提升服务能力及服务水平。为激励先进,激发优秀员工用规范、展风采的热情与信心,聊城建行每季度评选出“得力大堂”“给力柜员”突出个人各三名,年度评选出“品牌旗舰网点”五个、“品牌服务代言人”十名;对优秀个人、标杆单位及典型环节,按季度通过培训互动、特色推动、模型复制、经验共享等方式进行全流程跟踪管理,用身边事带身边人,以榜样力量引领服务实践。

发挥“劳动者港湾”公益惠民服务品牌纽带作用。深化“劳动者港湾”服务内涵,持续深耕“劳动者港湾+”模式,主动与当地政府部门、企事业单位、各大协会等第三方机构开展合作,先后与17家第三方机构开展合作,整合各方资源,持续抓用户、增流量、提活跃,实现合作赋能,积蓄服务能量,履践初心使命,树牢责任担当。结合不同客户群体和特定时点分别开展“温情五月”“爱心六月”“燃情七月”“清凉八月”“感恩九月”等主题志愿活动,通过“走出去+请进来”方式共计开展100多场主题活动,着眼于“大”、践之于“小”,用心服务港湾关爱特殊群体,先后开展“用心遇‘建’,让‘爱’传递”“2024高考,为莘莘学子打CALL”“爱在港湾,情满九月”“港湾共建,情驻水城”等有温度、有情怀的品牌宣传活动,服务客户2万余人,推动港湾公益服务品牌及影响力进一步提升。通过借助“湾宝”系列产品可爱暖心的形象,加强网点与长期及新拓客户间的黏性,宣传港湾特色服务、网点特色产品,使建行“聊‘成’有我,我助聊‘成’”的“温暖银行”形象深入人心。

赋能银发服务新体验。立足区域实际,聚焦老年等特殊客户日常金融服务痛点问题,着力打造适老特色主题网点,优化升级“无障碍”服务,建立的生活便民类特色港湾,针对老年客户专门配备了血压计、体温计、健康知识书籍,还不定期邀请医学人士为老年客户讲解探讨保健养生知识,传播健康生活理念。在此基础上,坚持“耐心多一点,动作慢一点,声音大一点,语速缓一点”的服务原则,牢固树立尊老、助老服务意识,先后组织开展“我们的节日·重阳”“感悟雷锋精神,贡献青春力量”等金融知识宣讲志愿活动,让适老服务更贴心、更有温度。

抓规范落地,不断夯实品牌基础

围绕如何打造“融心‘聊’亮”金融服务品牌,聊城分行开展多次座谈互动,全行各营业网点以现场管理为责任,以“五化”为目标,明确服务职责,规范服务形象,美化服务环境,提升服务效能。

服务环境人性化。环境是金融服务的形象和门面,是客户的第一印象。聊城建行注重打造设施设备完善、卫生整洁、舒适温馨的人性化服务环境,着力增强客户的体验和信赖感。

服务标准规范化。将“服务语言标准化、服务流程标准化”落到实处,为客户提供一致的、可预测的基本规范服务。

服务主体情智化。不管是办理业务、营销产品还是处理投诉,都站在“客户的角度”考虑问题,坚持换位思考、用心服务,注重与客户的每一次接触,协调整合售前、售中和售后各个环节,有目的无缝隙地为客户传递建行人的情怀、尊重与关爱,创造营销价值。

服务方式差别化。快速捕捉信息、紧盯客户需求、细分客户差异,以精准的优质服务来满足市场和客户的个性化需求,从而提升客户体验。针对不同客户需求,组织开展“善建者行”文体活动、“善赏者雅”艺术鉴赏、“善思者慧”主题沙龙等系列增值服务活动,为客户创造“匠心、慧心、细心、精心、称心”的高品质服务。

服务效果增值化。在差别化、特色化服务的基础上,聊城建行坚持用综合化服务方案来解决客户的难点和痛点,通过服务创新、产品联动最大程度满足客户需求,实现资产的保值增值。同时,利用多种形式加强对服务规范的学习和培训,不断提高全行员工的服务能将服务规范“上网”、“上会”、“上专栏”,力争实现100%的柜面人员对服务规范认知率为100%,柜面员工能熟记会用的目标。

抓精细管理,持续提升品牌效应

常态化业务培训。实现上级政策精准传达,厚植合规理念,夯实行为管理,充分运用“晨会参考”、“大晨会”、“今日稽核”等学习渠道,从政策讲解到业务培训均围绕新产品、新功能、新流程、新政策及重要风险等与网点业务密切相关、与日常操作紧密联系的内容,指导性强且重点突出,全力推进服务标准和规范落地实施。聊城建行还按月组织召开渠运重点指标分析例会,剖析短板,紧抓落实,持续提升。

畅通沟通渠道。梳理出50类网点柜面常见业务,逐一明确各部门所管辖业务联系人,建立柜面业务疑难问题响应联系人名单制,打造“前台吹哨,后台报到”协同服务机制。建立营运主管网点疑难业务快处小组,对网点在日常工作中需迫切解决的问题,给出具体操作指导,为网点员工日常工作提供业务支持。

集约运营促发展。全面落实山东省分行《关于进一步深化营业网点工作事项精简优化工作的通知》,积极组建动态集约化团队,着力推动涉案账户柜面分流和解控调额集约化处理工作,已实现网点解控调额业务由分行集中团队100%承接。截至当前,聊城分行集中团队共处理1.5万笔调额解控任务,累计为网点节约近2500个工时。

扎实减负提质效。组织业务宣讲、撰写操作明白纸、分享先进行应用经验、按月分析加强业务指导,个人一站式开户、对公开户新流程、尽职调查电子化、凭证无纸化、对公账户资料集中保管等柜面重点业务流程优化项目在网点全面落地执行。一份对公账户资料由原来的25-35张压缩至15-23张,平均减少10张左右的纸质资料,践行绿色低碳环保理念,有效减轻柜面凭证整理压力。

到店跟岗解难点。2024年一季度,部分网点出现排队时间超长现象,聊城建行多次组织到网点跟岗学习,聚焦排队超长的堵点,以解剖麻雀式分析柜面人员配置、柜面劳动组合、业务处理时间和超长业务类型,重点做好银发客户服务、VIP客户分流、复杂高频非现金业务分流。到了二、三季度,超长客户占比分别下降52.77%、41.76%。

抓源头治理,着力擦亮品牌亮度

 

落实首问负责制。严格推行“首问负责制”,落实“谁接待、谁负责”的要求,提高营业网点现场投诉快速化解能力,从投诉发现、投诉化解和防范投诉升级等方面制定应急预案,明确各环节责任人员及相关处理措施,及时回应客户的金融服务需求,并做好网点内的服务协同工作。

重视客户满意度。压实网点负责人第一责任人责任,增强网点服务人员敏感性,及时察觉客户不满情绪升级倾向,第一时间、第一地点解决客户问题,快速有效化解客户投诉,避免投诉升级,防范声誉风险。

突出溯源管理。在产品、营销等源头上嵌入消保要求,关注客户反映的痛点、热点问题,定位薄弱环节,明确改进目标,对症施策,确保取得实效。同时,推进“三个一把手”工作机制落实落地,打造“以知人、知己、知器”为内容的三知消保工作法,多渠道化解处置客户投诉。

聊城建行坚持把“打造客户首选银行”作为经营管理的目标,确保同业领先、系统前列,努力做到:服务环境美观、温馨、舒适,服务态度文明、热情、周到,服务技能熟练、技术过硬,服务效率安全、便利、快捷,服务保障准确、及时、到位,服务管理健全、完善、有效。“我们的目标是,通过全行上下的共同努力,让建行服务充满浓浓的幸福味道,打造聊城叫得响、立得住、有影响的服务品牌。”聊城建行党委书记、行长赵海红表示,全行上下将深入践行中国特色金融文化“五要五不”要求,以高质量网点服务助力全行“三个能力”建设和高质量发展,以人民对美好生活的向往作为出发点和落脚点,从心出发,主动作为,勇于担当,久久为功,做深、做细、做实客户服务工作,持续打造客户满意、员工认可、同业尊重的服务口碑,打造独具建行特色的核心竞争力。

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价格监测

发展视觉