山东保险机构：保障金融权益，助力美好生活

中国发展网讯  近年来，山东保险业在监管部门指导下，紧密响应国家政策号召，以创新驱动服务升级，以科技赋能普惠金融，为构建和谐金融生态注入强劲动能。为了让消费者更好地了解自身所能获得的服务，山东省保险行业协会就保险机构在支持提振经济、优化服务、助力民生保障等领域的部分示例及相关提示发布典型示例。

典型示例一：为医疗险消费者提供“出院直付”等理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力

2025年1月，大地保险东营广饶县某客户遭遇交通事故住院治疗，通过医疗数据互联系统，只需提供身份证件及银行卡，就完成了医疗险理赔，使理赔流程大幅缩短了 70%以上，真正实现了“出院即赔付”的便捷服务。

太平人寿客户张先生手术治疗费用42万余元，经电话备案后，签约三方公司与医院对接结算，迅速垫付医疗费。公司同步推出“秒赔”服务，客户通过手机端提交资料后，系统自动化审核最快82秒完成理赔到账。2024年，“秒赔”服务处理案件达12.7万件，占比超95%，极大地提升了客户的服务体验。

提示：近年来，在监管部门的有力指导下，保险机构积极探索医疗领域的“出院直赔”“理赔直付”“三方垫付”等模式，实现了医疗信息的线上流转，客户出险后可及时与公司沟通了解所拥有的服务，不仅简化理赔流程，还可有效缓解住院医疗费用的支出压力。

典型示例二：优化外籍人士在华金融服务，全面提升外籍人士金融服务的便利性

在平安人寿山东分公司的客服大厅，一位外籍客户来到涉外服务窗口，在工作人员的悉心指导下，通过公司全面升级的保单管理及客户服务平台，顺利完成了理赔申请等多个环节。农银人寿、东吴人寿等各级服务网点均配备了可识别各类通行证及护照等多种证件的证件识别仪，并放置了《金融伴我成长（外国人版）》手册，针对外籍人士在华的五大常见场景提供了详细的金融知识和服务指南。

提示：《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》明确要求提升老年人、外籍来华人员等群体的支付便利性，监管部门通过积极的监管引导，指导各级机构不断改进来华人员的金融服务，让外籍人士能够“一看就懂、一学就会”，切实提升了金融服务的便利性。

典型示例三：推进适老服务升级，为老年消费者提供便捷高效、贴心的金融服务

“8月那会儿，我在洗澡时不慎摔倒，导致骨折。”家住蒙阴县年过七旬的宋女士回忆道，她住院花费了2600多元，医保报销了约1000元，“除了医保，每年购买的中国人寿‘银龄安康’还赔付了1100多块呢。”宋女士的儿媳表示：“这个保险政策真的很不错，按照住院天数规定给予补贴。我妈出院后，保险公司马上就来办理手续，当天下午报销款项就到账了。”中国人寿表示，自2008年开展“银龄安康工程”试点以来，全省累计参保人次已超过1.05亿人，赔付人次超过125万人，赔付金额超过25亿元。

68岁的王奶奶因孩子都不在身边，担心自己到保险公司办理业务时会遇到问题，怀着忐忑的心情来到新华保险营业点。工作人员热情地引导她来到老年人专属柜面，在服务人员的热情协助下，顺利完成了办理业务的流程。

提示：国家金融监督管理总局于2024年印发了《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见的通知》，积极指导和推动金融机构融入老年友好型社会建设。各保险公司积极探索“银发工程”体系，开发了多种适用于老年人的保险产品，同时对智能设备进行了升级改进，设置了“视频报案”“一键直通”“老年人身份自动识别”等功能；保留并进一步完善了人工服务，针对不方便的老人推出了上门服务，将贴心的服务送到了老人身边，有力地推动了老年友好型社会的建设。

典型示例四：主动监测投资诈骗，保护客户财产安全，全力提升消费者权益保护

2025年2月16日，瑞众人寿的客户万某申请保单贷款 10 万元，由于业务申请当日恰逢周末，贷款未能在当天到账。客户多次拨打客服热线和投诉电话，要求立即到账。经过工作人员的沟通了解到，客户欲将贷款用于投资理财，且在表述中出现了“高回报投资”“需立即转账”等词汇，工作人员敏锐地察觉到客户可能遭遇了诈骗，并及时向客户万某发出了风险预警，第一时间告知客户其可能正面临投资诈骗的风险。经过耐心细致的劝阻，最终成功阻断了诈骗行动，帮助万某避免了10万余元的资金损失。

为维护消费者权益，更好了解消费者需求，2023年利安人寿山东分公司招募28名“服务体验官”，倾听来自服务体验官的宝贵意见。渤海财险实施“专职调解员”制度，选聘具备专业知识和丰富调解技巧的人员，帮助客户迅速处理矛盾纠纷，有效地减少了客户的维权成本，提升了纠纷处理的便利性。

提示：近年来，各保险机构积极优化服务流程，加强与消费者的互动沟通，强化预警防范措施，积极运用多层次风险防范技术，有效识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力于构建完善的风险防控体系和服务体系，保护客户的财产安全，切实维护消费者的合法权益。

典型示例五：服务经济社会，服务民生保障

2024年末，威海的李女士将一面致谢的锦旗送到太平洋财险的营业点，以感谢保险公司对自己小微外贸企业的帮助。原来，太平洋财险推出在线为小微企业提供全面的出口信用保险服务，当企业遭遇买家破产、拒收货物、拖欠货款等情况时，可凭借公司出具的保单向银行申请办理纯信用、无抵押、无担保且利率优惠的贷款，助力小微外贸企业成功渡过难关，文中的李女士所在单位就是受益企业之一。2023年以来，公司承保的小微企业近2000家，为近100亿美元的出口收汇提供了保障，赔付应收账款达400多万，有力地支持了受损企业快速恢复生产。 

在济宁嘉祥县，泰山保险特别邀请的农业专家正深入大张楼镇开展小麦“一喷三防”活动，为农户详细讲解小麦病虫害防治技术以及药剂使用的注意事项。自2013年起，泰山保险嘉祥公司每年都会协助保户开展排干清淤、发放农药化肥等防灾减灾活动，为农户稳产增产提供坚实保障。

提示：保险是现代风险管理的重要手段，2024 年，山东各保险机构（不含青岛）赔付支出达到 1702.7 亿元，在服务实体经济、民生保障以及防灾减灾等方面发挥重要作用。提升社会保险意识，合理利用保险抵御风险，可以让更多的人面对突发事件时多一份保障。

从优化服务到创新模式，从助力经济到守护民生，山东保险业将继续深化科技赋能，积极践行社会责任，以更具温度的服务、更高质量的创新，为消费者权益保驾护航，为经济的高质量发展贡献保险力量。 （山东省保险业协会）