济宁兖州人社智能客服：全天候服务为群众排忧解难

中国发展网讯  “凌晨1点咨询秒回，没想到家乡服务这么周到！”近日，临沂大学兖州籍2025届毕业生小李通过“兖州人社”微信公众号智能客服，顺利解决了困扰多日的毕业生档案问题。作为山东省济宁市兖州区人社局推出的创新服务举措，智能客服系统自上线以来已累计服务群众4400余人次，成为了群众身边的“数字政务助手”。

龙桥街道居民王女士对此深有体会。她在为新生儿办理社保卡时，通过智能客服获取了制卡网点地图导航、材料清单及线上预审服务，原本需要跑3次的业务实现“零跑腿”办结。

兖州区人社局聚焦群众办事“找不到、问不清、来回跑”等痛点，持续推进服务数字化升级。2021年率先推出“网上综合柜员”人工服务，今年迭代升级为智能客服系统，构建起“AI+人工”双轨服务体系。系统搭载智能政策库和云客服平台，实现7×24小时全天候响应，通过智能分级处理机制，高频问题即时答复，疑难问题转接专家，服务响应准确率达98.6%。

据了解，智能客服系统深度对接了全国人社政务服务平台、电子社保卡、爱山东政务服务小程序等业务平台，用户可实时查询个人参保信息，办理失业保险待遇申领、社保待遇资格认证等业务。另外输入关键词还可自动匹配办事指南，通过咨询界面可直接跳转进入业务办理入口。

兖州区人社局将在现有智能咨询服务基础上，继续拓展功能和应用场景，探索在微信公众号、官网等平台开通智能语音咨询服务，未来将实现方言语音交互功能。同时建立政策库动态更新机制，完善“智能客服”知识库，提高问答准确率，通过技术赋能推动政务服务从“能办‘向’好办、智办”升级，让群众切实感受到数字政府建设的温度与效率。（郝潇 张文娅）