青岛西海岸交通运输局：疫情之下的暖心热线

中国发展网讯  “您好，我是青岛西海岸新区交通运输局工作人员，您反映的问题我们已收悉，现将核查办理结果反馈给您。目前进入新区的防疫政策是……”像这样的开场白，青岛西海岸新区交通运输局工作人员张昕萍、刘玮每天在电话上都要重复四五十遍。热线回复当事人的工作繁忙枯燥单调，对她们来说已成为常态，但每一次回复她们都认真细致一丝不苟，直到让当事人理解为止。

自4月1日以来，区交通运输局作为新区公路跨省运输入青返青疫情防控牵头单位，在开展高速公路和普通国省道服务点疫情防控的同时，也担负着有关疫情防控的咨询建议投诉件办理回复工作。在近期疫情防控形势严峻复杂的形势下，通过高速公路及国省道入区疫情防控政策随时调整变化，随之各类咨询投诉件纷至沓来。

在回复件数量众多、内容种类繁杂的情况下，她们常常忙得不可开交。为解答来话人的困惑，安抚来话人的情绪，一个电话解释半个小时甚至更长时间已是家常便饭。有时，为精准解答当事人诉求，往往要不停联系沟通多个单位部门，直到弄清事情的来龙去脉。

“我们收到的咨询和投诉电话，大部分为货车司机反映的，他们这个群体占比较高。”张昕萍说，“我在高速公路收费站工作过，对大货车司机群体比较了解，对他们的难处感同身受。希望能通过自己的工作，为他们多解决一些实际问题，多提供一些有用的信息和帮助。”

平台转来的转办件时间不固定，无论是双休日节假日还是白天黑夜，随时都有可能转来最新的文件。她们紧盯平台转办消息，第一时间向领导汇报，联系相关单位部门，迅速调查核实并形成答复意见。同时，及时回复来话人，答复办理情况，详细说明最新管控政策。在完成答复环节后，及时向有关部门提交办理结果，形成工作闭环。

每一个电话，每一次答复，不仅仅是要把政策规定讲给群众，还要时刻保持一种对车主热情服务、为司机排忧解难的精神。在两人心中有一种信念，彻底吃透最新防疫政策，教育引导群众自觉遵守防疫规定，才能答复好来电群众。“疫情确实给大家的出行和物资运输造成了较大的影响，车主焦虑烦躁的情绪也比较普遍。很多时候我们不仅是答复者，更是倾听者，不能激化矛盾。”刘玮表示，“群众提出自己的诉求后，我们再将政策仔细说明，晓之以理、动之以情，多做沟通解释工作，一般都能得到大家的理解。”

面对每日纷繁复杂的工作件，她们还坚持梳理汇总、分析研判制度，定期将群众反映比较集中的热点焦点难点问题予以归纳，向领导做专题汇报，为领导科学决策、精准掌握群众面临的共性难题，为出台针对性举措、推动高效能治理提供可靠依据。

11月2日，一位来自内蒙古呼和浩特前来新区送货的司机师傅在微信平台上，咨询新区防疫政策。在收到转办单后，刘玮立即详细进行答复，说明新区最新疫情防控相关政策，还特别提醒这位司机师傅有重点地区行程，一定要向属地镇街提前报备联系，方便落实后续管控，以免造成自身不便。

11月9日，家住泰安的李先生有急事需要来新区，担心自己作为外来人员出入有限制，便将自己的情况反映给了市长热线。张昕萍在看到这个转办单后，便第一时间联系李先生，向他详细讲解了新区目前的防疫政策，并提示李先生提前做好核酸检测，以免影响出行。李先生对工作人员的提醒表示了真诚的感谢。自李先生拨打市长热线到收到张昕萍的答复，用时不超过1小时。

“回复热线一头连着百姓，一头连着政府部门，体现着政府工作人员的形象。下一步，我们将继续用心用情受理好群众诉求，协调办理好每位来话人亟待解决的事情，疏导排解好货车司机情绪，建好党和政府密切联系群众的连心桥，让暖心热线体现出青岛温度。”区交通运输局公路事业发展中心办公室负责人李小华说。（文、图：周书雪）