山东潍城：政务服务叫响“窗口无否决权”

中国经济导报、中国发展网  齐彦冰、张璐璐、记者尹明波报道  在潍坊市潍城区政务服务大厅，“窗口无否决权”向办事群众全面“亮牌”。各窗口前均亮起了醒目的“窗口没有否决权，只说‘YES’不说‘NO’！”的屏幕，并附有每个工作人员向办事群众的庄严承诺。

今年以来，为进一步化解群众办事过程中“去哪办”“找谁办”“怎么办”等痛点难点，潍城区政务服务中心全面推行“窗口无否决权”服务机制，并向群众“亮牌”，主动接受群众监督，牢固树立“换位思考、主动服务”理念，全力提升政务服务水平，聚焦打造一流营商环境。

勇于刀刃向内，坚决执行“窗口无否决权”机制。“窗口无否决权”是指政务大厅窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是法律法规和规范性文件规定不明确的申请，不能简单直接地说“不行”，行使否决权必须按程序批准，并给予申请人合理解释和引导。对于不符合受理条件的，应当一次性告知补充内容和改进方法，提供《办事指南》《补齐补正通知单》、样表空表等材料；对于不属于本窗口受理范围的，不能说“不知道、不清楚”，必须严格按照首接负责制的要求引导其它窗口或其它部门办理；对于法律法规和规范性文件规定尚不明确的，不得未经请示“直接回绝”，应通过快速便捷的沟通、协调、请示机制，确保企业和群众满意。

形成服务体系，打通政务服务“中梗阻”。严格落实“一次性告知制”、“首问负责制”、容缺受理等制度，不断强化窗口工作人员的服务意识，不说“不能办”，说清“怎么办”；严格落实导办、协办、帮办、代办制度，依托“最美帮办员”队伍，为不熟悉业务的群众“兜底”。同时，建立健全“窗口否决”报批制度和“窗口否决”报备制度，从群众角度出发，研究讨论新情况、新问题，帮助企业和群众寻找突破提高办事效率的新方法，着力解决行政审批和公共服务过程中“拒收件”“随意退件”和“中梗阻”等问题。

坚持常态长效，全面拓宽监督渠道。建立健全部门内部监管机制。制订并印发了《“窗口无否决权”工作机制方案》，对相关工作机制、具体要求等做出详细说明。不断加强监督检查和考核问责力度，中心内部定期通过抽查、回访等形式调度落实情况，并将“窗口无否决权”考核情况纳入月度工作通报，利用规范的制度管人管事。健全政务服务社会监督机制。将“窗口无否决权”全面“亮牌”与大厅中开展的“啄木鸟”政务监督行动相互配合，最大限度将监督权和话语权交给群众。在政务大厅内设置“啄木鸟”窗口，在微信公众号“潍城区政务服务”开设“吐槽找茬”板块，在每个窗口部署“好差评”系统，让群众对办事过程进行全方位评价，将差评及时反馈驻厅相关部门进行整改落实。

自“窗口无否决权”机制全面“亮牌”以来，潍城区审批政务热线数量同比降低了54％，经“好差评”评价系统数据分析，大厅群众满意度达99.82％；在上半年全市政务服务群众满意度测评中，潍城区得分99.66，居潍坊市前列，切实提高了群众办事的获得感和满意度，打造一流营商环境，树立了政务服务“新标杆”。