山东潍城：“陪着群众跑流程”持续升级政务服务

中国经济导报、中国发展网  齐彦冰、张璐璐、记者尹明波报道  “我们不用上下跑了，工作人员替我们来跑，这个大厅服务太赞了！”中风的老人赵先生和他老伴来到政务服务中心办理补办结婚证业务，因赵先生行动不便，审批服务局带班领导协调建议位于二楼的婚姻登记工作人员“窗口前移”，将办公区域临时搬至一楼，来到老人面前进行现场办公，照相、档案查询、申请表填报、打证，业务娴熟一气呵成。老两口10分钟就补领到了红灿灿的结婚证，一个劲地感叹。这一幕，就发生山东省潍坊市潍城区政务服务中心大厅，感人至深。

为化解政务服务堵点、痛点问题，进一步提升政务服务水平，潍城区创新开展“陪着群众跑流程”行动，站在企业和群众的角度审视政务服务的堵点、难点问题。通过“换位思考、主动服务”,倒逼政务服务效率提速和质量提升，实现政务服务从“能办”向“办好”“办实”转变。

变“坐等审批”为上门审批，今年该区已对鲁中拖拉机物流有限公司、金科智慧科技城等重点企业及项目上门服务40余次；大厅内，“最美帮办员”队伍平均每天接待1500名群众，在“陪着群众跑流程”中对6000余名群众实行了重点事项全流程跟办；大厅共设置132个人工窗口，平均每天早晚都有30余个窗口为群众提供延时服务，已有2500余名群众享受到延时服务带来的便利。通过延时服务，让群众办事“不延时”，获得了企业和群众的一致好评。

图为窗口工作人员为群众办理业务。

在“陪着群众跑流程”的过程中，发现问题、找出不足、有力提升，通过多种方式的部门联合服务，进行流程再造，潍城区已有“部门联合服务”1000余例。他们还聚焦减事项、减时限、减环节、减材料、减证明，打造了“我要跑运输”专区。过去想要从事运输行业，需要跑3个窗口，递交三套材料，经过6个环节才能跑完一套完整的手续。今年，审批服务局社会事务科和交通运输局运管专区实行“联合”，并重新部署了“一件事”叫号系统，将过去需要群众跑3个窗口、递交3套材料、经过6个环节才能完成的交通运输业务缩减至群众跑1个窗口、递交1套材料、经过2个环节即可办完，实现材料压减47%，审批效率提升66%。

以“办好”为导向，在“陪着群众跑流程”中实施人性化、细微化服务。在“跑流程”过程中发现，在基础设施上还存在薄弱点，群众的实际需求亟待满足，因此，政务服务中心大厅内先后设置了“共享书吧”、无线网络、饮用水、针线盒、急救药箱、充电宝、残疾人专用车位、爱心雨伞等服务项目，各楼层均设有母婴室、老人休息室、无障碍卫生间等，为办事群众提供全方位关怀。同时，对行动不便的办事群众，主动“窗口前移”，开通“绿色通道”，免费提供无障碍轮椅，帮办人员全程协助有困难的群众跑完全程，并由工作人员来到群众身边为其办理业务。今年以来，对300余位特殊群体人员进行全程陪同办理

图为工作人员“窗口前移”帮助行动困难的群众办理业务。

“小管家”24小时线上“陪跑”。在线下“陪着群众跑流程”的同时，潍城区着力打造“掌上办”“网上办”政务服务渠道，线上也能远程为企业和群众提供帮办代办服务。他们开发了微信小程序政务“小管家”，细分“小管家”在线、政策链接、办事指南、“码”上告知、“小管家”讲堂五大模块，实现了政务服务“多对一”在线问询答复和材料预审反馈，并可根据需求协调帮办。目前在线审批人员54人，关注人数1500余人，解答群众咨询3500余次。“小管家”24小时在线为企业和群众答疑解惑、帮办代办，实现了线上政务服务“不打烊”。

据介绍，“跑流程”活动开展以来，全区对6000余名群众实行了重点事项全流程跟办，2500余名群众享受到延时服务带来的便利，政务热线数量同比下降54％，群众满意率达99.82%，同比提升8个百分点。（本文照片均由齐彦冰、王艳彬提供）