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山东省微山县医保局:优化医保服务出实招,提升经办服务见实效

中国发展网  医疗保障事关广大人民群众切身利益,而经办服务水平直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。为适应医保发展和医改的新形势,医保经办需要在管理体制机制上进一步完善和改革。2022年以来,山东省微山县医疗保障局牢牢把握作风建设这一主线,结合微山实际深化“放管服”改革,实现医保服务“四”办理,参保群众满意度和获得感稳步提升。

健全服务体系,百姓放心“有人办”。县局起草并通过县政府办公室印发了《微山县医疗保障经办服务标准化建设实施方案》,依托乡镇党委政府、卫生院(社区卫生服务中心),提供固定服务场所,配置医保专职经办人员及相关软件硬件设施,规范了服务范围、经办流程等内容,完成了33家镇街医保服务站(所)的建设。按照《微山县“15分钟医保服务圈”建设实施方案》,形成以医保办事大厅为依托、乡镇(街道)医保服务站和定点医疗机构医保服务站为补充、村(社区)医保服务点为延伸、线上线下相融合的立体服务网络,提高经办服务的可及性、便利性。在坚持日常业务指导的基础上,对镇街医保服务站(所)医保相关业务集中培训2次,零星培训30余次。为确保培训效果,推行“实习”制工作法,经过培训的经办人员分批次到县医保经办窗口上岗实战,由业务骨干在旁指导,实时讲解经办过程中遇到的问题。目前33家医保服务站所经办人员、软硬件设施配备齐全,参保登记、信息修改,接续转移、异地非联网费用手工零星报销、意外伤害调查、慢性病资格确认、受理医疗救助、政策咨询等经办工作开展顺利。

优化服务举措,便民服务“贴心办”。为全方位地提升医保服务水平,全年对基层医保经办人员不间断进行业务指导,以医疗费用报销结算为中心点,加强其在医保基本理论知识、政策法规、待遇保障、物价收费、基金监管、医学药学知识、经办服务等方面的知识积累。同时根据医保工作类别不同分别建立基金信息、手工报销、费用结算、慢性病鉴定管理、医疗核查审批、医疗救助等微信工作群,在宣传政策的同时,及时解决镇街经办机构日常工作中遇到的困惑,及时解决参保人在就医报销中遇到的疑难问题,全面提升服务水平。全县医保窗口推行“错时+延时”服务,疫情期间坚守岗位,确保政务服务“不打烊”,窗口服务不断档。针对特殊困难群体,开辟“绿色通道”,实现急事急办、特事特办。坚持做到群众咨询有回应、有处置、有结果、有反馈。2022年度以来,向群众宣讲解读医保政策10批次,妥善处理“疑难杂症”问题50余件;处理回复政务热线150余人次,其中涉及政策咨询类40件,医保服务站(所)经办类21件,求助类26件,投诉类为零,办结率和满意率均为100%,在全县县直部门排名前列。

创新服务模式,全面提速“快捷办”。积极推进“一网、一门、一次”政务服务工作,优化经办服务流程,实现27项业务一窗受理、一网通办。利用“微山医保”公众号、“济宁医保”小程序、医保单位及个人网厅等渠道,拓宽医保公共服务边界,提供了50余项医保查询、网办及参保证明下载打印等服务,实现医保业务“无感申报”。大力推广使用医保电子凭证,实现异地门慢就医联网结算等相关功能,推动医保支付由“卡时代”迈入“码时代”。创新医保经办模式,探索“医保+金融”医保帮办服务模式,让参保群众办理医保业务“少跑路、跑短路、就近办”。镇街医保服务站(所)作用得到充分发挥,全年办理参保登记、信息修改5000余次,协助异地就医备案2000余人次;受理异地医疗费用手工零星报销申请3050余人次,日均受理20人次;手工录入医疗费用3719.69余万元,日均录入费用21.9余万元;对异地医疗费用手工结算3104人次,日均结算21余人次,结算兑付1278.92余万元;慢性病资格认定通过300余人,意外伤害调查确认1000余人,受理医疗救助申请2000余人次。其中异地医疗费用手工零星报销办结时限从9个工作日缩短到6个工作日,群众满意度明显提升。

拓展线上服务,助力单位“在企办”。当前许多面向企业、单位的业务尚未下放,但微山县地域狭长,参保单位来县城办理业务极为不便。该局综合考虑后决定采取网络平台线上点对点帮扶的办法,远程指导各参保单位在企业、单位里线上办理业务,以达到让参保企业、单位“少跑腿、不跑腿”目标。针对不同业务类型,先后建立了三个“医保直达”企业群,在群内分享医保政策文件、业务办理教程,各单位、企业可随时随地咨询业务办理流程、相关政策,无论工作日还是节假日,都将有工作人员及时予以耐心回复。同时允许企业提报电子证明材料,点对点报送。在审核业务办理必需材料时,对于非必要提供原件的材料,允许提供扫描件作为凭证线上报送或事后补送,避免参保企业“来回折腾”。截至目前该局已为全县1853家参保企业单位开通网上办理增减员及单位缴费业务,全县36051名参保职工的缴费手续实现“在企办”。

下一步,微山县进一步提升为民服务水平。一是设置“医保指导员”。对各乡镇(街道)医保服务所(站)开展医保业务指导、政策解读“包讲解、包宣传、包代办”的“三包”活动。二是打造“湖上医保服务点”。选派业务骨干定期驻点开展医保业务,畅通湖上医疗保障服务渠道。(微山县医保局  李成文、张晨夕)

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