山东省微山县医保局：优化医保服务出实招，提升经办服务见实效
中国发展网 医疗保障事关广大人民群众切身利益，而经办服务水平直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。为适应医保发展和医改的新形势，医保经办需要在管理体制机制上进一步完善和改革。2022年以来，山东省微山县医疗保障局牢牢把握作风建设这一主线，结合微山实际深化“放管服”改革，实现医保服务“四”办理，参保群众满意度和获得感稳步提升。
健全服务体系，百姓放心“有人办”。县局起草并通过县政府办公室印发了《微山县医疗保障经办服务标准化建设实施方案》，依托乡镇党委政府、卫生院（社区卫生服务中心），提供固定服务场所，配置医保专职经办人员及相关软件硬件设施，规范了服务范围、经办流程等内容，完成了33家镇街医保服务站（所）的建设。按照《微山县“15分钟医保服务圈”建设实施方案》，形成以医保办事大厅为依托、乡镇（街道）医保服务站和定点医疗机构医保服务站为补充、村（社区）医保服务点为延伸、线上线下相融合的立体服务网络，提高经办服务的可及性、便利性。在坚持日常业务指导的基础上，对镇街医保服务站（所）医保相关业务集中培训2次，零星培训30余次。为确保培训效果，推行“实习”制工作法，经过培训的经办人员分批次到县医保经办窗口上岗实战，由业务骨干在旁指导，实时讲解经办过程中遇到的问题。目前33家医保服务站所经办人员、软硬件设施配备齐全，参保登记、信息修改，接续转移、异地非联网费用手工零星报销、意外伤害调查、慢性病资格确认、受理医疗救助、政策咨询等经办工作开展顺利。
优化服务举措，便民服务“贴心办”。为全方位地提升医保服务水平，全年对基层医保经办人员不间断进行业务指导，以医疗费用报销结算为中心点，加强其在医保基本理论知识、政策法规、待遇保障、物价收费、基金监管、医学药学知识、经办服务等方面的知识积累。同时根据医保工作类别不同分别建立基金信息、手工报销、费用结算、慢性病鉴定管理、医疗核查审批、医疗救助等微信工作群，在宣传政策的同时，及时解决镇街经办机构日常工作中遇到的困惑，及时解决参保人在就医报销中遇到的疑难问题，全面提升服务水平。全县医保窗口推行“错时+延时”服务，疫情期间坚守岗位，确保政务服务“不打烊”，窗口服务不断档。针对特殊困难群体，开辟“绿色通道”，实现急事急办、特事特办。坚持做到群众咨询有回应、有处置、有结果、有反馈。2022年度以来，向群众宣讲解读医保政策10批次，妥善处理“疑难杂症”问题50余件；处理回复政务热线150余人次，其中涉及政策咨询类40件，医保服务站（所）经办类21件，求助类26件，投诉类为零，办结率和满意率均为100%，在全县县直部门排名前列。
创新服务模式，全面提速“快捷办”。积极推进“一网、一门、一次”政务服务工作，优化经办服务流程，实现27项业务一窗受理、一网通办。利用“微山医保”公众号、“济宁医保”小程序、医保单位及个人网厅等渠道，拓宽医保公共服务边界，提供了50余项医保查询、网办及参保证明下载打印等服务，实现医保业务“无感申报”。大力推广使用医保电子凭证，实现异地门慢就医联网结算等相关功能，推动医保支付由“卡时代”迈入“码时代”。创新医保经办模式，探索“医保+金融”医保帮办服务模式，让参保群众办理医保业务“少跑路、跑短路、就近办”。镇街医保服务站（所）作用得到充分发挥，全年办理参保登记、信息修改5000余次，协助异地就医备案2000余人次；受理异地医疗费用手工零星报销申请3050余人次，日均受理20人次；手工录入医疗费用3719.69余万元，日均录入费用21.9余万元；对异地医疗费用手工结算3104人次，日均结算21余人次，结算兑付1278.92余万元；慢性病资格认定通过300余人，意外伤害调查确认1000余人，受理医疗救助申请2000余人次。其中异地医疗费用手工零星报销办结时限从9个工作日缩短到6个工作日，群众满意度明显提升。
拓展线上服务，助力单位“在企办”。当前许多面向企业、单位的业务尚未下放，但微山县地域狭长，参保单位来县城办理业务极为不便。该局综合考虑后决定采取网络平台线上点对点帮扶的办法，远程指导各参保单位在企业、单位里线上办理业务，以达到让参保企业、单位“少跑腿、不跑腿”目标。针对不同业务类型，先后建立了三个“医保直达”企业群，在群内分享医保政策文件、业务办理教程，各单位、企业可随时随地咨询业务办理流程、相关政策，无论工作日还是节假日，都将有工作人员及时予以耐心回复。同时允许企业提报电子证明材料，点对点报送。在审核业务办理必需材料时，对于非必要提供原件的材料，允许提供扫描件作为凭证线上报送或事后补送，避免参保企业“来回折腾”。截至目前该局已为全县1853家参保企业单位开通网上办理增减员及单位缴费业务，全县36051名参保职工的缴费手续实现“在企办”。
下一步，微山县进一步提升为民服务水平。一是设置“医保指导员”。对各乡镇（街道）医保服务所（站）开展医保业务指导、政策解读“包讲解、包宣传、包代办”的“三包”活动。二是打造“湖上医保服务点”。选派业务骨干定期驻点开展医保业务，畅通湖上医疗保障服务渠道。（微山县医保局 李成文、张晨夕）
