山东五莲发改局：“换、优、办”工作法增添民生温度

中国发展网  今年以来，山东省五莲县发展改革局围绕“转作风、强担当、创一流”实践活动，在12345政务服务便民热线办理过程中，坚持问题导向，结合实际践行“换、优、办”工作法，通过转作风、建制度、抓落实，努力增强服务意识，力争把每一条热线、每一项问题规范、及时、有效处理到位，彻底打通服务群众“最后一公里”，不断增添民生温度。

“换”位思考听民声，有滋有味有干劲。在办理12345政务服务便民热线反馈过程中，首先做到“换”位思考，详细了解事情经过，认真分析来电人诉求，把自己摆在当事人的位置，切实考虑当事人的感受，把政务服务热线办理作为“为民服务、为民解忧”的第一窗口。同时，领导班子牵头专题研究疑难、重复问题，促案件有效推进，真正实现“合理诉求马上办，不合理诉求上门劝，投诉举报当面谈”。把“事要解决”作为热线办理的“根”和“魂”，以“枝叶关情”的态度把解决居民诉求做细、做实，诉求人的一致好评也让工作人员充满干劲。

“优”化流程察民情，有章有法有机制。县发展改革局努力健全完善工单办理制度，“优”化流程。对于每一件诉求，都进行认真分析，找出原因，建立台账，由点及线，由线及面。针对办理过程中存在的问题、容易发生问题的环节，形成诉求受理、分类处置、限时办理、跟踪督办、反馈回访、办结归档、数据分析7步工作法闭环运行，做到及时响应、分类管理。必要时会同相关部门单位共同进行现场核实、现场办理、现场答复，把问题解决在现场，切实提高了群众满意度。通过统一工作标准、整合问题入口、规范工作流程，形成工作闭环等一系列措施，强化问题解决机制，全程跟踪问效，一抓到底，确保事事有着落。 

“办”出成效解民忧，有情有心有温度。工作人员将收集到的问题分类解决，“办”出成效。对群众反映的热点、难点问题，实行特事特办、专人处理、限时办结，做到责任明确、分工明确、答复明确“三个明确”。对工单的接收、派发、取证、办理、反馈等各个环节，都做出明确规定，对待群众的诉求，给予明确答复；对于确实有价格违法行为的，移交其他相关部门办理，对于咨询价格政策的，给予耐心的解答，并提供相关政策文件，努力做到“应解决、尽解决”。此外，认真分析不满意工单产生原因，及时总结短板、弱项，夯实工作基础，查找问题根源，在源头上发现问题、解决问题。今年以来，共处理12345市长热线工单75起，协助配合县信访局、县农业农村局、县住建局等其他职能部门处理投诉5起，有效化解了价格矛盾。

下步，五莲县发展改革局将继续把12345政务服务热线工作当作一项长期重要工作来抓，进一步完善热线办理流程，提高办理效率，用实际行动搭建起为群众服务的绿色通道。（山东省五莲县发展和改革局  王炳冰）