临沂市兰山区医保局：创新开展“三个办”，切实提升医保服务水平

中国经济导报、中国发展网  王兴华、记者高杨报道  “线上线下融合办”、“下沉服务就近办”、“流程再造快速办”，在山东省临沂市兰山区医保局的创新服务方式中，“三个办”着力为群众提供便捷、高效、优质的医保服务，切实为群众办实事、解难题。

图为金雀山街道金智社区“橙蓝”志愿者向群众宣传医保政策。供图：临沂市兰山区医保局

据悉，兰山区是临沂市委、市政府驻地区，参保人口121.4万，医保定点医药机构1417家，参保人数与定点机构数量均居全市首位。医保经办人员与参保人口服务配比高达1:40000，经办力量严重不足。面对群众办理业务扎堆、等候时间长、偏远地区办理不便等亟需解决问题，兰山区医保局认真践行“服务为民”的初心使命，聚焦群众的“急难愁盼”，主动攻坚、迎难而上，创新“线上线下融合办”、“下沉服务就近办”、“流程再造快速办”等医保服务新方式，切实为群众办实事解难题。

线上线下融合办，医保服务更顺畅

兰山区医保局抽调各业务科室骨干人员组建团队，创设医疗保障服务新平台-“橙蓝”工作室，秉承“兰出幽谷、无人自芳，成人之美、手有余香”的服务宗旨，“用我们的细心耐心，换取参保人员的安心”的服务理念，线上答疑解惑、线下帮办代办，线上线下融合互通，充分发挥政策宣传员、信息收集员、便民服务员“三员”作用，推动医保政策落地落实。

线上巧借新媒体宣传政策。积极探索新媒体运营策略，一是重点打造“橙蓝有约”、“橙蓝分享”、“橙蓝警示”三大板块。“橙蓝有约”，主要是采取互动交流方式，解答参保群众提出的各类医保待遇问题，提供解决路径和方案。“橙蓝分享”，主要是通过小视频和注解图片等形式，发布新政策解读和医保工作动态，解答高频事项办理问题，及时宣传解读医保政策。“橙蓝警示”，主要是通过典型案例再现、小品故事警示等方式，曝光欺诈骗保行为，营造人人维护基金安全的良好氛围；二是借助微信视频号、快手、抖音等平台，制作发布情景短剧、动画短片、操作指南等短视频，宣传解读医保报销、生育险、长期护理险等政策，内容不断推陈出新，让群众看得懂、愿意看；三是在办事大厅制作展示医保高频经办事项二维码，群众只需扫一扫，即可播放操作视频，手把手讲解业务办理全流程。

线下依托志愿者办实事。依托“橙蓝”工作室组建200余人的橙蓝志愿服务队，聚焦“一老一小”、妇女儿童和失能失智者等社会弱势困难群体，主动换位思考，上门服务，切实织密织牢医疗保障网。在区政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）医保工作站、定点医药机构设立“橙蓝”服务窗口，由橙蓝志愿者负责解答群众关切的医保问题，并提供部分医保帮办、代办服务。对于一些无法现场答复的问题，及时上报“橙蓝”工作室，由“橙蓝”工作室按照问题类别分派给业务科室解决。“橙蓝”工作室根据服务窗口、橙蓝志愿者的日常反馈，认真梳理群众在日常经办中的堵点、痛点和难点，第一时间制作相应解读视频，及时在线上发布、解疑释惑，回应群众需求。同时，积极开展“橙蓝开讲了”志愿宣讲和业务培训活动，主动向参保企业和参保群众送政策、送服务。

线上线下融合互补。线上平台提供全天候服务，覆盖所有参保群体，线下依托业务精英和咨询服务队伍，快速解决实际问题，线上线下优势互补，进一步提高了群众办理医保业务的便捷度、满意度，打通了医保政策入户的“最后一公里”。例如，为普及新冠疫苗接种的必要性，引导群众广泛接种疫苗，筑牢群体免疫屏障，“橙蓝”工作室线上制作宣传视频，积极倡导群众按时、尽早完成全程接种，线下发动橙蓝志愿者深入接种点进行现场宣传。再比如，“橙蓝”工作室紧盯群众需求，线上及时制作发布2022年居民医保征缴、长期护理保险等政策宣传视频，对缴费时间、缴费标准、待遇认定等问题进行细化明确，让广大参保群众不出家门即可掌上办理医保业务。线下，橙蓝志愿者在医保工作站热心服务周边居民，积极解答医保政策，协助参保人员做好参保缴费、信息查询、办理异地就医备案、长护险待遇申请等。银东社区居住着较多原国有集体破产转型企业退休职工，志愿者们上门进行医保政策宣传时，发现有些职工行动不便、长年卧床，家庭收入较低、照护不周，橙蓝志愿者及时帮助患者申请长护险，以最快的速度让他们享受长护待遇，减轻了家庭负担，提高了患者的护理质量。作为新中国成立前的老党员，北关社区的田凤鸣老人被纳入了临沂市特别医疗保障，为把政策落细落实，橙蓝志愿者们及时为老人帮办代办、上门服务，精心暖心的服务被《齐鲁先锋》栏目报道。

截至目前，“橙蓝”工作室已在各类平台发布70余条视频，其中有5条被“学习强国”平台采用推广；进行抖音线上直播5次，视频点击率、粉丝关注度逐步上升。橙蓝志愿者已收集群众诉求1000余件，帮办代办300余件，举办宣讲活动12期，参与活动企业400余家，参保群众800余人。

下沉服务就近办，医保服务更便捷

为切实解决偏远地区群众办理业务不便问题，兰山区医保局加快事权下放步伐，建立基层标准化医保工作站，实现医保经办服务就近办理。根据医保工作站类别，下放不同权限，制定下放责任清单，通过一站一单、站单认领的方式，提供精准、精细、便捷的医保经办服务。

依托镇（街道）便民服务中心，重点高标准打造金雀山街道便民服务中心、方城镇便民服务中心和半程政务服务分中心，已实现参保登记、信息变更等33项医保经办业务全部进驻镇（街道）便民服务中心。依托村（社区）建设标准化医保工作站，让参保群众在家门口就可办理信息查询、参保登记等业务，彻底打通服务群众“最后一公里”，让群众不出家门口就可办理医保业务。依托定点医药机构建设医保工作站，方便群众慢病认定、费用报销。依托金融机构建立医保工作站，方便参保人员办理医保金融业务。依托临沂商城建立商城医保工作站，方便商城内30万从业人员及各企业就近办理医保业务，提供更加便捷高效的医保服务。

截至目前，全区已建立医保工作站80家，下放医保经办服务事权15个大项、33个小项。为保证事权下放落到实处，将医保工作站人员配备、经费保障和承接事项开展情况纳入全区高质量发展考核。同时，兰山区医保局主动与人社、税务部门对接合作，成立社保费征缴服务联合工作小组，协同推进社保费征缴业务下放到镇（街道）便民服务大厅，并在全区各镇（街道）便民服务大厅配备缴费自助机，大大缩短了参保群众办理业务时排队等候现象，为参保企业和群众提供更快捷、优质的经办服务，真正实现下放业务“接得住、办得好”。

流程再造快速办，医保经办更高效

“看病难”是群众最关心的问题之一，不少群众反映医保服务工作流程复杂，不明就里。针对这一问题，兰山区医保局从标准化建设着手，按照服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简的“四最”改革目标，将医保经办事项逐条逐项再压环节、再减材料、再缩时限、再提质量，实现一站式标准化医保服务。经过流程再造，共有11个事项实现材料简化，办事材料由80个简化至64个，精简比例20%；压缩办结时限，办结时限由510个工作日简化至170个工作日，压缩比例66.7%；即时办结经办服务事项共17项，占比41.5%，非及时办结事项由国家规定的390个工作日办结，简化至170个工作日办结，压缩比例56.4%。医保服务更精细、更便捷，群众办理更舒心、更暖心。

兰山区医保局创新“三个办”服务模式，取得了较好的社会成效。新媒体灵活生动的宣传方式代替了传统生硬的纸质宣传材料，新政策如春风化雨，及时传递到千家万户，为医保政策落地实施奠定了群众基础。橙蓝志愿者的精准服务、帮办代办，实现了由“人找政策”到“政策找人”的转变，群众对医保经办服务的满意度达98%，同比提高2个百分点，在全市医保系统行风建设专项评价荣获第一。2021年至今，全区办理医保业务共13万余件，各医保工作站办理医保业务超7万件，平均每项业务办理时间缩短5分钟。各类医保工作站的建立，让参保群众在医院、银行、家门口就能享受“一站式”医保服务，有效缓解大厅排队时间长、人员拥挤等问题，大大缩短了医保业务办理时间。以创新带动发展、以发展取得民心，兰山区群众对全区医疗保障事业满意度达99%，医保经办服务的便民高效，为优化全区营商环境提供了有力的民生保障。