县域经济高质量发展的山东实践之鱼台：“综合受理、全科办理”推进行政审批服务提质增效

中国发展网讯  近年来，山东济宁鱼台县紧紧围绕国务院“放管服”改革决策部署，坚持问题导向，强化高位推动，按照“转变服务理念、受理办理分离、编制受理事典、推行县镇同权、强化闭环考核”的工作思路，积极探索创新审批服务便民化措施，在全县各级政务服务大厅全面推行行政审批服务“综合受理、全科办理”改革，持续推进县域政务服务标准化、规范化、便利化建设，政务服务质量和效率全面提升。

转变服务理念，把办事群众当“亲人”，打造“舒心办”服务品牌。以市场化服务思维为导向，打破传统的“隔台办事”距离感，实行“肩并肩”零距离服务，为群众提供“保姆式”服务。一方面，以群众办事需求为导向重新布局大厅窗口设置。对为民服务大厅物理格局进行改造，重新调整窗口布局，在大厅主入口处统一设置“导办咨询区”，拆除原有受理柜台，打造“肩并肩”受理工位。另一方面，全方位提供帮办代办服务。以新组建的12人导办帮办队伍为运转核心，在群众来办事时，主动上前问需，精准叫号排队，引导群众到综合受理窗口，受理人员和群众坐在一条板凳上，全程帮助群众完成梳理材料、线上填报、信息预审等事项，免去了群众“到处问、来回跑”的烦恼，拉近了与群众之间的感情，群众办事更加舒心。

受理办理分离，让审批服务更快捷，推行“高效办”服务模式。一个窗口既负责受理又负责办理，难免会出现高频事项窗口排队堵塞，低频事项窗口清闲无事等问题。为解决这一问题，鱼台县在济宁市率先创新推出“前台综合受理、后台审批办理、统一窗口出件”的“受办分离”运作模式，对简单高频事项业务，综合受理区人员全程陪同帮办，做到当场办结“即办即走”；对复杂业务，受理人员初审后流转至后台审批办理区，待业务办结后，通过电话或短信告知群众到统一出件窗口领取证照，群众也可选择“邮帮办”服务，免费将许可证照邮寄到家，实现“即来即办、无需等待”。“受办分离”运行模式实现了群众办事更高效，办事人员业务量更均衡。同时，为解决企业跑腿多、提交材料多等问题，创新开发了“惠企码”，企业办事“一码通行”，审批人员通过扫描“惠企码”便可直接获取办理前所有审批信息及相关材料，实现“无证可办、码上就办”。

编制受理事典，培养全科审批人才，建设“都能办”服务队伍。为解决“受制于人”的问题，借鉴“字典”功能，将182个事项拆分为1008个最小子项，对拆分的子项进行标准化规范，统一申请材料、制式表格、填写模板，编制“企业开办、社会事务、投资项目、镇街分中心”四部受理事典，同时，制定专门业务培训方案，组织开展学事典“业务大讲堂”，定期组织业务考试，通过培训和考试，全体工作人员都可以对照《受理事典》办理业务，打造了一支人人都是“全科专员”的多面手队伍，政务服务由“一人一窗一类事”向“一人多窗所有事”模式转变。

推行县镇同权，人员事项“双下沉”，延伸“就近办”服务触角。积极探索改革路径，拓展改革覆盖面，领先全市在全县11个镇街设立“政务服务分中心”，与镇街为民服务中心合署办公，实行双重管理、双重考核，按照“服务好、业务精”的标准选派11名干部和11名政务协理员到镇街分中心任职，调整印发《鱼台县乡镇（街道）政务服务事项目录》，把涉及医疗保障、劳动就业、社会保险、公共卫生等群众经常办理且基层能有效承接的203项政务服务事项全部下沉至镇街办理，占全部应下放事项的71%，实现了县镇同权、应放尽放。截至目前，各镇街累计服务企业和群众20万余人次，办理各类政务服务事项17万余件，就近办群众增长60%以上。

拓展政务服务，创新实施行政审批由“窗口办”变“现场办”。鱼台县在全市第一个购置集线上申报、受理、审批及打证功能齐全的“政务服务直通车”，组建流动专员服务团队，聚焦影响企业和群众办事的“难点”和“堵点”，政务服务车搭载有政务服务相关设备，补齐了传统上门服务“能看不能办”的短板，将窗口前“移”到一线，为企业提供政策咨询、项目预审、现场审批、现场发证等全方位一体化服务，企业“不知道去哪里办”“没有时间办”“跑多部门办”等多种难题得到一站式解决。

强化闭环考核，全力推动应评尽评，建立“闭环办”服务机制。为切实保障“综合受理、全科办理”改革取得实效，鱼台县进一步畅通群众评价渠道，推进县镇政务服务大厅“好差评”100%覆盖，群众办结业务后，可以在“一窗受理”系统“即时评”；对不愿当面评价的，可通过手机“扫码评”；对不愿实名评价的，可在评价专区内填写“卡片评”，通过完整高效的评价、反馈、整改、监督全过程闭环式工作机制，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道评价全覆盖，对好评项继续加强，差评项“即评即改，及时反馈”，并将评价结果与大厅工作人员考核直接挂钩。截至目前，共收到企业和群众非常满意评价25180条，满意2346条，基本满意16条，不满意11条，对基本满意和不满意的27件群众诉求安排专人15分钟内进行处置，并快速协助处理解决。

改革以来，办事人员由原来的139人压减到62人，减少77人，人员精简55%；受理窗口由120个工位压减到48个工位，窗口减少72个，精简60%；财政支出节约30%以上，政务服务效率提升80%以上，办事成本平均压缩70%，群众和市场主体满意度、获得感明显增强。（鱼台县审批局）