招商银行济南分行：深耕养老金融服务，为助力省会金融高质量发展贡献招行力量

中国发展网  2023年末，中央金融工作会议将养老金融列为我国重点发展的“五篇大文章”之一，这一举措标志着国家对养老金融的重视达到了前所未有的高度。2024年，国家金融监督管理总局发布了《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，再次强调了加快养老金融发展的重要要求。在此背景下，招商银行济南分行认真贯彻落实中央金融工作会议精神和监管部门要求，将养老金融放在全行战略的突出位置，积极构建金融体系综合化养老服务方案，通过聚焦老年客户服务需求，聚力优质适老化服务供给，提升支付服务适老化包容、便利水平，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性。

联合济南市人力资源和社会保障局举办“泉心为民、养老有招”企业年金业务研讨会

2024年8月23日下午，“泉心为民、养老有招”企业年金业务研讨会在山东大厦成功举办，该会议由招商银行济南分行主办，济南市人力资源和社会保障局指导。省内数十家企业单位齐聚一堂，就企业年金政策、我国老龄化进程、招商银行企业年金服务体系等议题进行讨论，碰撞新思想，凝聚新共识。

当前,全国人口老龄化问题加剧，社会养老压力凸显，如何有效解决全民养老问题，是摆在国家、企业、人民面前的一大难题，而发展多层次、多支柱养老保险体系，正是完善老年收入保障制度的重要举措，对积极应对人口老龄化、实现共同富裕具有重要意义。2023年末，养老金融被中央金融工作会议定位为“五篇大文章”之一，标志着其在服务国计民生中的重要作用得到了进一步肯定。通过大力发展第二、三支柱养老保险，积累养老金资产，能够激发市场和社会力量，降低老年收入结构中第一支柱的比重，缓解基本养老保险支付压力，化解制度长期运行风险，是促进养老保险制度可持续发展的重要保障。

多措并举，完善多元支付服务体系

为全面提升养老金融服务的质量和效率，招商银行济南分行积极优化养老金融适老支付服务体系架构，通过资源整合，修订工作规则、制定专业联动方案等措施，有力保障养老金融支付服务工作的系统性和连续性。在工作中，分行认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》相关要求，全面提升支付服务适老化各环节的包容性和便利性，统筹力量打通支付服务现存的堵点、痛点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，发挥多渠道协同服务及“人+数字化”服务优势，为适老支付服务增添温度。

手机银行APP长辈版：为助力更多老年客户跨越数字鸿沟，尽享便利的线上支付服务，招行手机银行APP长辈版持续迭代，对五大频道页面和转账、收支、账户总览等年长客户常用的界面进行改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，使用更容易。

一键语音服务：为进一步提升支付服务体验，手机银行APP依托其“人+数字化”的服务优势，首创同屏语音连结服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并可实现同屏当前手机屏幕给客服坐席，方便客户快速定位并协助老年客户解决问题，极大地改善了老年客户的使用体验。

智能设备帮教：除线上不断持续升级优化外，分行始终还坚守“金融为民”的服务理念，聚焦线下客户“找不到”“看不懂”“听不清”的难点、痛点，针对老年人常用的转账汇款、查询明细、生活缴费等高频功能，开展厅堂服务人员现场常态化帮教服务，方便老年客户现场学习咨询，轻松操作，让更多的老年客户享受到科技进步带来的便捷金融服务。

优化服务，提升养老金融服务质效

建立风险防范体系：招商银行济南分行不断完善风险防范体系，强化反诈宣传，持续提升老年客户的防骗意识。分行不断精进金融科技应用，依托零售智慧风控体系，对老年群体高发案例进行专案研究，针对性提升提醒和拦截水平，同时也通过手机银行APP、官方自媒体等多种渠道，开展投教和高频反诈宣传，以“一看便知、一学就会、一听就懂”的方式，助力老年人提升风险防范能力。

延展适老服务触角：分行各网点主动加强与周边社区服务联动，加强突发事件状态下老年客户的服务保障，对行动不便的老年客户和特殊人群，坚持“特事特办、急事急办”，做好柜面业务的延伸，切实满足老年客户的金融服务需求，让老年客户感受到招行的金融温度。不断完善延伸服务半径，提供先进设备支持，网点除双人上门见证外，还可通过远程视频等方式，灵活便捷的开展延伸服务工作。

多维布局，提升线上线下金融适老服务便利

招商银行济南分行持续走好特色化经营之路，积极探索养老服务新模式，延伸服务边界，多维布局，除通过线上线下充分提高养老金融服务的效率和水平，助力老年人跨越数字鸿沟外。在保障传统服务的同时，分行还积极设立“绿色通道”“爱心服务窗口”等一系列“更懂老年人”的升级服务，持续为老年人的金融生活增添便利。

招商银行网点充分结合老年客户的关注热点不断优化厅堂环境及适老便民设施，打造“齐鲁招牌会客厅”。一是网点外部设置的无障碍通道无安全隐患，不堆放杂物，通行顺畅，便于使用；二是设置老年人爱心专席或区域，满足老年客户等候需求；三是配备老年客户真正需要的关怀设施，包括但不限于老花镜、放大镜、轮椅、医药箱等，并定期检查设施的完好性，确保老年客户能够安全使用，同时雨雪天气要及时铺放防滑垫，摆放“小心地滑”安全提示；四是总行已在柜面签字确认环节迁入切换手写屏大字版，柜面人员会耐心指导老年客户查看确认业务信息；五是针对部分老年客户存在听力或视力不佳的情况，网点在叫号环节为听力不佳的客户选配“叫号震动器”，避免老年客户过号；六是选配移动式填单台、配备大字版填单模板，关注老年客户服务细节；七是以二十四节气养生热点为主题，为客户提供适用于不同季节、不同天气的饮品，让老年客户深刻体会到“四季更迭，有招同行”。

招商银行作为国内起步最早、资格最全、服务具有特色的专业年金及个人养老金管理机构，是目前市场三家全牌照金融机构之一，探索养老金融服务已有20余年。面对养老金融的新机遇，招商银行也将发挥“全行服务一家”的优势，以最专业的团队和最贴心的服务，为山东省、济南市内企业和职工提供政策宣传、协助备案等专业可靠、贴心周到的全方位、个性化“管家式”服务。凝心聚力、砥砺前行，在济南市委、市政府的正确领导、大力支持、全面赋能下，招商银行济南分行将全力推动养老金融的高质量发展，为泉城济南的繁荣贡献一份“招行力量”。（招商银行济南分行）