平安银行济南分行：做好养老金融服务大文章

中国发展网讯  据山东省银行业协会消息，为深入贯彻中央金融工作会议精神，认真践行金融工作的政治性、人民性，积极落实监管部门关于养老金融工作的相关要求，提升老年人金融服务便利化程度，更好地满足老年客户金融服务需求，进一步提升老年客户服务体验，平安银行济南分行多措并举不断优化适老金融服务，持续为老年客户提供适需、贴心、暖心的系列金融服务。

打造适老服务场景。为保障老年人合法权益，平安银行济南分行从实际角度出发考虑老年人的需求，为老年人保留了传统服务方式，通过不断优化服务模式提升老年客户服务体验。该行坚持做实做细老年人金融服务，切实提升老年人日常金融服务满意度。在业务办理方式上，该行尊重老年人使用习惯，保留老年人熟悉的传统线下服务模式，不强迫老年人通过线上自助方式办理业务。投保、质押、房贷等业务办理除了线上业务流程外，仍保留人工服务流程，方便不熟悉线上流程的老年人等客群的业务办理。

优化适老金融服务。平安银行济南分行辖内营业网点均设置爱心专座、轮椅、老花镜、常用药箱、无障碍通道等便民设施，同时网点还提供热饮、茶包、绿色有机零食、充电宝等特色服务，致力于为广大客户提供温暖贴心的服务。如遇客户有特殊情况或特殊需求，网点工作人员会在做好其他客户沟通后，将特殊客户引导至窗口优先办理业务。为了满足不同群体的教育宣传需求，该行为老年客户定制了“大字版”宣传折页，帮助客户提升风险防范意识。截至目前，适老服务在该行31家网点100%全覆盖，线上线下老年客户专属服务通道全部打通，运行良好，该行适老服务质量和水平得到有效提升，切实践行金融服务下沉，深化基础金融服务。

持续提升服务质效。平安银行济南分行聚焦老年人金融活动中涉及的高频需求场景，充分发挥平安金融科技优势，解决老年人在智能技术运用上遇到的迫切问题，切实满足老年人基本生活需求，增强老年客户的获得感、幸福感、安全感。一是持续推进手机银行适老化改造。针对老年人群体难以轻松获取有效服务信息的痛点，该行口袋银行APP大字版改造对全页面视觉进一步升级，如字号放大、行间距加宽、明显颜色区分等，让页面信息更醒目，更加适配老年人群体、阅读障碍群体的日常浏览习惯等。二是提供多语言特色服务。摆放在门店内的大字版业务自助办理设备（FB3.0），可以支持大部分业务的办理，无需客户取号和排队，并支持提供多语言选择。三是充分发挥远程和移动设备灵活便利的优势。对于年龄较大、行动不便等特殊老年群体，在风险可控前提下，网点采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。

未来，平安银行济南分行将深入贯彻以人民为中心的发展思想，继续履行服务国计民生的使命，用专业、贴心、有温度的金融服务践行社会责任，持续关爱老年群体，不断提升金融服务质效，努力为区域经济社会高质量发展贡献平安力量。（平安银行济南分行）