邮储银行山东省分行：精细化管理提升客户服务质效

中国发展网讯  据山东省银行业协会消息，邮储银行山东省分行高度重视金融网点客户服务工作，从细节着手，开展客户服务精细化管理，全力打造让客户满意的营业环境、让客户暖心的金融服务。

将精细化管理融入提升网点基础服务中。一方面，在“硬件”提升上，通过全面改造或微改造等方式，累计完成290个自营网点形象升级，加强网点适老化建设，关注特殊客户群体，22家网点获评山东省银行业协会“适老化服务特色网点”，给客户提供全新的“邮储印象”。另一方面，在“软件”提升上，大力推行“感动服务”，制定营业网点对客“感动服务”举措和场景案例汇编，不断提升服务品质，网点服务态度类有责投诉首次实现零投诉，服务质量有效提升。

将精细化管理融入塑造差异化服务中。以客户旅程优化项目为突破口，站在客户的角度了解客户的不同需求，共完成3项（手机银行、95580客服、信用卡现金分期）分行内部自主体验项目、3项（极速贷自建白名单贷款、社保卡自主换卡、网点服务投诉）分行特色客户旅程优化项目。同时，积极与业务条线探讨分析不同客户的金融需求，在条件适宜的网点建设财富中心，服务好私行客户、中高端客户、长尾客户，深化客户分层差异化经营。

将精细化管理融入人才队伍建设中。致力于网点人力资源再造整合，目前已实现柜员和大堂经理岗位100%融合，细化优化营业主管职能，网点综合化经营能力及深度服务客户能力不断提升。制定并落实网点柜面人员绩效考核方案，将计件薪酬、团队绩效、营销积分绩效相结合，不断摸索、完善方案细节，确保有效符合工作实际，切实提升工作积极性，提升网点人才队伍能力。

将精细化管理融入提升客户体验中。认真落实上级关于客户体验提升整体要求，制定工作目标，细化工作举措，明确具体部署，制定实施网点服务规范手册、环境与物品定置定位标准手册等，助力网点服务质量提升，给客户提供更加舒适、干净、整洁、统一的环境，用行动践行“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念。（文、图：邮储银行山东省分行）